Guida operativa ai Social in Banca

Leonardo Bellini , Elisabetta Risi
Presentazione
Il libro analizza il rapporto tra social media e banche, fornendo ai lettori una cassetta degli attrezzi di conoscenze, competenze e strumenti necessari per utilizzare al meglio i social media, non solo per le attività di comunicazione, ma anche per migliorare i processi aziendali di customer service, di relazioni interne ed esterne, di intelligence, di innovazione e di sviluppo, in termini sia di efficacia sia di efficienza. Attraverso uno stile comprensibile e accessibile, il libro:
- propone una metodologia che accompagna la banca nel processo di avvicinamento e adozione dei social media, stimolandone l'evoluzione della cultura e dell'organizzazione interna;
- assicura, mettendo in evidenza come definire strategia e obiettivi, come creare un team e come misurare i risultati;
racconta mediante la descrizione di alcune case histories, italiane e internazionali, le differenti applicazioni dei social media in ambiti di business differenti (marketing, customer care, innovazione);
- suggerisce mediante casi pratici, strumenti, schemi e percorsi da seguire..
Rivolgendosi sia a neofiti che a specialisti, il volume rappresenta un manuale pratico ed efficace per i team operativi  sia delle banche che si trovano nelle fasi decisionali di lancio e apertura di uno o più canali social, sia di quelle già presenti su diversi social media ma che desiderano ottimizzare l'efficacia dei loro progetti e iniziative di social business. 

 



Copyright Bancaria Editrice 2014 – ISBN: 978-88-449-

Indice

Premesse

Banche e social media: un matrimonio possibile?
Perché questo libro
A chi ci rivolgiamo
Piano dell’opera
Metodologia proposta

1. Ascolta e impara

1.1 5 W e 1 H per l’ascolto online
1.2 Banche e fiducia: misurare e gestire la reputazione online
1.3 Definire gli obiettivi per un piano di ascolto online
1.4 Selezione, tipologia e analisi delle fonti: mappare i luoghi in cui si parla di noi
1.5 Tre differenti modelli per l’ascolto online
1.6 Definire il dominio semantico
1.7 Analisi quantitativa e qualitativa: misurare volumi e sentiment
1.8 Ascoltare non basta: dall’ascolto al cambiamento
1.9 Come scegliere una piattaforma per l’ascolto
1.10 Creare report efficaci: condividere e comunicare i risultati
1.11 In sintesi: le azioni da compiere

2. Definisci gli obiettivi, imposta una strategia

2.1 Quali obiettivi e benefici per il social media banking?
2.2 Obiettivi di social business: non solo marketing…
2.2.1 Social selling
2.2.2 Comunicazione e branding
2.2.3 Social caring
2.2.4 Social innovation: co-creazione, crowdsourcing
2.2.5 Social collaboration
2.3 L’approccio POST
2.3.1 Persone (ovvero analizza la tua social audience)
2.3.2 Obiettivi (ovvero allinea quelli social a quelli di business)
2.3.3 Strategia
2.3.4 Tecnologia
2.4 Social media mentor, partner e agenzia
2.5 La social media policy: cos’è e come elaborarla
2.6 Verso la social collaboration: evoluzione in quattro stadi
2.7 I modelli organizzativi delle banche italiane
2.8 Come costruire un ecosistema digitale
2.9 Le domande da porsi
2.10 In sintesi: le azioni da compiere

3. Costruisci l’ecosistema social

3.1 Canali social e specificità
3.2 Facebook e le banche
3.2.1 Definire un piano di marketing per Facebook
3.3 LinkedIn e le banche
3.3.1 Obiettivi da raggiungere con LinkedIn
3.3.2 Definire un piano di marketing per LinkedIn
3.3.3 Principali caratteristiche di LinkedIn
3.3.4 In sintesi: le azioni da compiere
3.4 Google Plus e le banche
3.4.1 Cosa sono e a cosa servono le cerchie
3.4.2 Cosa sono i video-ritrovi (hangout)
3.4.3 In sintesi: le azioni da compiere
3.5 YouTube e le banche
3.5.1 Perché utilizzare YouTube
3.5.2 Fare marketing con YouTube
3.6 Twitter e le banche
3.6.1 Obiettivi e tipologie di account su Twitter
3.6.2 Definire una strategia su Twitter
3.6.3 Creare un piano editoriale per Twitter
3.6.4 Twitter e finalità di business: PR, personal branding, social collaboration
3.6.5 In sintesi: le azioni da compiere

4. Social media engagement & management

4.1 Creare un social media team
4.2 Creare e definire un piano editoriale
4.3 Comprendere l’engagement
4.4 Misurare l’engagement
4.5 Favorire l’engagement
4.6 Gestire la relazione sui social
4.7 Selezionare un sistema di social media management
4.8 Una bussola per i social network

5. Social support: il servizio clienti social delle banche

5.1 Uso del servizio clienti
5.2 Apertura e gestione del canale di social customer care
5.3 Alcuni esempi di social customer service di banche italiane e internazionali
5.4 Valutare le interazioni sociali sui canali di social customer care
5.5 Metriche e KPI di valutazione del servizio
5.6 Linee guida per la gestione del social care

6. La misurazione

6.1 Perché la misurazione è importante
6.2 Non solo ROI
6.3 Identificare le metriche per un progetto social
6.3.1 Brand awareness
6.3.2 Customer insight
6.3.3 Online reputation management
6.3.4 Sales/lead generation
6.3.5 Customer service
6.4 Creare un cruscotto per un progetto social
6.5 Metriche e KPI social per le banche
6.5.1 Analizzare la fanpage
6.5.2 Analizzare le prestazioni su Twitter
6.5.3 Misurare le conversioni social con Google Analytics
6.5.4 Usare le piattaforme di social media analytics

Conclusioni

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