La gestione dei reclami in banca

Stefano Cosma
Presentazione

La gestione dei reclami dei clienti è un tema di assoluta rilevanza per le banche e per gli Intermediari Finanziari che deve essere interpretato e gestito in una prospettiva più ampia rispetto a quella normativa e di Compliance.

La gestione dei reclami si fonda su un approccio pervasivo volto a cogliere e ottimizzare le numerose informazioni veicolate dai clienti sulla qualità dei processi, sulla percezione dei comportamenti del personale e sulla propria soddisfazione nella fruizione dei servizi creditizi e finanziari. Questo approccio genera un significativo effetto leva in termini di Value Creation e Customer Retention.

Il volume parte proprio da queste considerazioni per analizzare le caratteristiche dei reclami e dei ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario e introdurre una logica di gestione proattiva in grado di generare valore partendo proprio da un quadro unitario degli adempimenti normativi e dal rapporto con l’ABF.

In questa prospettiva, sono declinati i profili organizzativi della gestione dei reclami, i processi operativi, i rapporti fra le differenti funzioni aziendali e l’attività di controllo e reporting in grado di valorizzare i contenuti informativi dei reclami e delle decisioni dell’ABF.

Il volume dedica un approfondimento alla gestione dei reclami nel credito ai consumatori attraverso un’analisi in grado di evidenziare le caratteristiche del fenomeno, le modalità comportamentali dei clienti e dei loro consulenti legali e i profili di rischio che devono cominciare a essere considerati nelle valutazioni degli intermediari.

  


Copyright Bancaria Editrice 2018 - ISBN:  978-88-449-1159-1

Indice

Introduzione

1. La gestione delle controversie e delle lamentele dei clienti nella letteratura. Profili manageriali, di marketing e finanziari

1.1 Customer Satisfaction e Consumer Complaint Behaviour
1.2 I reclami nella letteratura manageriale e di marketing
1.2.1 Le determinanti della decisione del consumatore di reclamare
1.2.1.1 Fattori relativi alle peculiarità dell’oggetto del contendere, al fornitore e al contesto di mercato (Product/Service/Market related variables)
1.2.1.2 Fattori relativi ad aspetti comportamentali del consumatore reclamante (Consumer behavioural related variables)
1.2.1.3 Fattori relativi alle caratteristiche socio-demografiche del consumatore reclamante (Consumer socio-demographics related variables)
1.2.2 Opportunità e criticità generate dalla gestione dei reclami dei propri clienti per un’impresa
1.2.2.1 Le funzioni positive del Customer Complaining Management per il rapporto impresa-cliente
1.2.2.2 Customer Complaining Management e rischi di opportunismo dei consumatori
1.3 Il customer complaining nella letteratura relativa agli intermediari finanziari
1.4 L’analisi della letteratura su reclami e ADR finanziari
1.5 Customer Complaining Management e intermediari finanziari


2. I sistemi alternativi di risoluzione delle controversie nei servizi bancari e finanziari

2.1 Le finalità della normativa e della regolamentazione bancaria
2.2 Le fonti normative
2.3 L’Alternative Dispute Resolution (ADR) in Italia per i servizi bancari e finanziari
2.3.1 I meccanismi alternativi al ricorso all’ABF e all’ACF
2.3.2 Gli organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie
2.4 L’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
2.5 L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
2.5.1 La competenza dell’ABF
2.5.2 Il processo di risoluzione stragiudiziale
2.5.3 I reclami agli intermediari finanziari e alle banche (step 1)
2.5.4 I ricorsi all’ABF (step 2)
2.6 L’organo decidente
2.6.1 Requisiti
2.6.2 Funzionamento
2.6.3 Collegio di coordinamento
2.6.4 La Conferenza dei Collegi
2.7 Rete Fin.Net e profili internazionali dell’ABF


3. Elementi organizzativi e di processo nella gestione dei reclami della clientela

3.1 La gestione dei reclami: profili normativi e interventi delle autorità
3.1.1 Gli Orientamenti sulla gestione dei reclami per il settore degli strumenti finanziari (Esma) e per il settore bancario (Abe)
3.1.2 La Comunicazione Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami: buone prassi e criticità rilevate nell’attività di controllo
3.1.2.1 Il governo dell’attività di gestione dei reclami
3.1.2.2 Il processo di gestione dei reclami
3.1.2.3 I controlli
3.2 La gestione dei reclami: aspetti organizzativi
3.2.1 Definizione e classificazione dei reclami
3.2.2 L’Ufficio Reclami
3.2.2.1 La collocazione dell’Ufficio Reclami nella struttura organizzativa
3.2.2.2 I compiti e le funzioni dell’Ufficio Reclami
3.2.2.3 Rapporti fra Ufficio Reclami e altre strutture organizzative
3.2.2.4 Il processo di gestione del reclamo in sintesi
3.2.3 I controlli
3.2.4 Il reporting


4. I ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario

4.1 Introduzione
4.2 Le caratteristiche dei ricorsi all’ABF
4.3 I ricorsi all’ABF per tipologia di intermediario finanziario
4.4 Le decisioni dell’ABF e gli esiti dei ricorsi


5. I reclami dei clienti agli intermediari finanziari e alle banche: un’analisi del credito ai consumatori

5.1 Introduzione
5.2 I reclami agli intermediari finanziari e alle banche in Italia
5.3 Il credito ai consumatori: un alveo critico per le relazioni intermediario-cliente
5.4 I reclami nel credito ai consumatori
5.5 Analisi dei reclami
5.5.1 La descrizione del campione
5.5.2 Le caratteristiche dei reclami accolti e respinti
5.5.3 Ruolo dei rappresentanti legali nei reclami
5.5.4 Un’analisi multivariata dei reclami
5.5.4.1 Le variabili
5.5.4.2 Il modello
5.5.4.3 I risultati


Conclusioni

Bibliografia

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ABICloud: ISSN 2499-4340