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Distribuzione di frequenza della parola “appuntamento”
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
Associando il dizionario delle parole alle due coordinate (Sentiment
e Arousal), è possibile classificare ogni testo (mail, telefonata trascritta, reclamo, ecc.) nello stato emotivo corrispondente
Parole, sentiment e arousal
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
Fig. 7
a zero. Ha una media pari a 3,85 e una varianza1 pari a 10,43. È sicu- ramente un termine con un senso negativo: chi l’adopera lo fa quasi sempre per esprimere un sentiment di malessere.
Il valore di arousal delle parole, che determina la loro posizione sull’asse verticale, è invece stato attribuito calcolando la media dell’indice com- portamentale dei clienti che hanno utilizzato le parole stesse nei loro verbatim.
Dopo aver creato la coordinata X (Sentiment) e la coordinata Y (Arousal) è possibile posizionarle all’interno dello spazio (fig. 8) in cui le parole che si trovano nella parte destra rappresentano la sfera di sentiment positivo e quelle che si trovano sulla sinistra un sentiment negativo; allo stesso modo in alto
1 Le parole con bassa varianza sono maggiormente distribuzione, minore la variabilità rispetto ai voti.
troviamo i termini ad alta arousal mentre in basso abbiamo quelli con minore intensità.
Dopo aver creato il dizionario delle parole con associate le due coordina-
Fig. 8
“caratterizzanti”. Minore è la varianza, più stretta è la
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