Page 17 - MK_1-2023

Tasso di abbandono dei clienti per categoria emozionale
0,33 ciascuna). La categoria emozio- naleèstataassegnatainbaseadal- cune parole emblematiche usate nei verbatim da parte dei clienti, classi- ficati nei relativi quadranti (“...sono disgustato...”, “...mi hanno sorpre- so...”, “...aspetto che...”, ecc.).
Il primo risultato è la collocazione di ogni cliente intervistato nella “map- pa” degli stati emotivi, con la relati- va categoria emozionale. Un’interes- sante verifica viene mostrata in fig. 5, dove abbiamo riportato il tasso di abbandono, dopo un anno dall’in- tervista, dei vari cluster dei clienti. È evidente, ad esempio, che a parità di voto (valenza), i tre stati emotivi che si differenziano per l’arousal (tristez- za, rabbia e disgusto) hanno tassi di abbandono molto diversi. Analizzando i contenuti del verba- tim e misurando la correlazione con le categorie emozionali, si vede bene come ci siano tematiche che creano malessere con voti inferiori al sei, ma che generano stati emotivi di bassa
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
intensità (ad esempio, burocrazia, cattiva relazione con il Direttore Agenzia, che generano tristezza), con rischio di abbandono dell’8% e situazioni ad alta intensità (ad esempio, costi, modifica condizioni, assistenza telefonica, che generano, invece, disgusto), con rischio di ab- bandono pari al 26%.
Il secondo risultato è l’utilizzo delle analisi fatte per estendere l’analisi emozionale a tutte le forme di ac- quisizione della voce del cliente. L’idea è quella di classificare e attri- buire una categoria a ogni cliente, “passando” attraverso quello che ha scritto e alle parole che ha utilizzato. L’analisi dei Verbatim NPS permette, infatti, di entrare nel mondo della Text-based Emotion Recognition, e basato su dati derivati dall’ascolto diretto della voce del cliente.
Il passaggio logico NPS g SENTI- MENT è stato fondamentale per cu- stomizzare l’algoritmo sul proprio “universo banca”. Questo ha per-
A parità di valenza, i
tre stati emotivi che si differenziano per l’arousal (tristezza, rabbia e disgusto) generano tassi di abbandono del cliente molto diversi
Fig. 5
1-2023 17