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• il Voto NPS che possiamo conside- rare proxy del sentiment;
• il verbatim che spiega quali siano i motivi per cui chi ha risposto ha un sentimento positivo o negati- vo con la banca.
Per poter calcolare l’arousal, abbia- mo deciso di utilizzare un modello “comportamentale” che misura le variazioni in positivo o in negativo, rapportandole alla media per tipolo- gia di segmento, del comportamen- to di ogni singolo cliente, nei mesi precedenti e successivi all’intervista, sui seguenti economics:
• numero e tipologia dei prodotti (cross selling);
• numero e tipologia operazio- ni transazionali (allo sportello, all’ATM, nell’home banking);
• volumi e tipologia di Asset Under Management (AUM);
• indicatori di funnel commerciale (numero telefonate, appunta- menti, vendite prodotti, ecc.).
Il valore assoluto (per non conside-
rare il segno) dell’indicatore com- portamentale, associato al cliente che ha rilasciato l’intervista, fornisce la proxy dell’arousal. L’idea di base è che maggiore sia l’intensità dell’e- mozione provata, in positivo o in negativo, maggiore sia la reazione comportamentale messa in atto. In negativo osserveremo, ad esempio, un atteggiamento di “sfilacciamen- to” della relazione, con diminuzione degli economics; in positivo il clien- te aumenterà il suo ingaggio con la banca, con effetti benefici sugli indi- catori economici.
Abbiamo fatto anche un primo ten- tativo per costruire la “mappa” degli stati emotivi, assegnando una cate- goria emozionale ai vari stati: sono le otto emozioni della “ruota” più lo stato “off” che abbiamo chiamato “calma”.
L’asse orizzontale è diviso in tre fasce sullabasedeivotiNPS(Voti0-6,7-8, 9-10). L’asse verticale è, invece, suddi- viso in tre livelli di intensità (classi di
Fig. 4
Stati emotivi e prima categorizzazione emozionale
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
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L’idea di base è che
maggiore sia l’intensità dell’emozione provata, in positivo o in negativo, maggiore sia la reazione comportamentale messa in atto