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Fig. 3
Le varie forme di acquisizione della “voce del cliente”
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
Le survey NPS sono uno degli stru- menti più importanti per ascoltare la “voce del cliente” (VOC), e integra i commenti rilasciati dai clienti stessi nei social, i testi delle loro mail, le telefonate al call center e ai reclami. Le interviste NPS hanno però un contenuto informativo maggiore rispetto a tutte le altre modalità di contatto con il cliente. Per prima cosa hanno un voto che esprime, in modo sintetico, il “sentiment” della clientela. Poi, nel cosiddetto “verba- tim”, vi è la spiegazione dei motivi per cui l’intervistato ha un sentimen- to positivo o negativo con la banca. Abbiamo più volte riscontrato una forte correlazione tra le risposte al questionario NPS e i comportamen- ti conseguenti del rispondente: il modo in cui viene posta la domanda (“Consiglieresti questa banca a pa- renti e conoscenti?”) ingaggia nelle
risposte la parte più diretta e since- ra del cervello. Quindi le risposte del cliente sono, per la maggioranza, spontanee.
A oggi, tutte le banche adottano l’indicatore NPS intervistando pe- riodicamente i loro clienti. Lo studio contestuale del voto e della formula- zione del verbatim è fondamentale per evitare di prendere decisioni di miglioramento della Customer Expe- rience in maniera passiva e non può, quindi, prescindere da un’analisi sul tipo di comunicazione del cliente. Come possiamo dunque analizzare il verbatim in modo da captare cosa si stia provando in quel momento?
L’analisi dei Verbatim
La mole delle informazioni utilizzate è imponente. Come detto, per ogni cliente abbiamo:
Le interviste NPS hanno un contenuto informativo maggiore rispetto a
tutte le altre modalità di contatto con il cliente
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