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A ben vedere, la “ruota” è generata dalla combinazione di due variabili:
a. la “valenza” dell’emozione pro-
vata: esprime se il “sentiment” sia positivo o negativo. Nella ruota, ad esempio, ogni raggio fatto a “petalo” rappresenta una emozione di sentiment diverso;
b. l’intensità dell’emozione del cliente: è un indicatore che misura l’attivazione fisiologica della per- sona (noto anche come arousal) e, nel modello, indica la maggiore o minore vicinanza al centro. Se ci si sposta verso i cerchi più stret- ti, si trovano gli stati emotivi più intensi (ad esempio, Irritazioneg RabbiagCollera, oppure Sereni- tà g Gioia g Estasi).
Seguendo questo approccio, abbia- mo scelto un modello che consenta di giungere a una prima definizione delle emozioni basandosi unicamen- te sul riconoscimento iniziale degli stati emotivi corrispondenti alle po-
sizioni occupate in un grafico bidi- mensionale, dove le due dimensioni sono proprio la “valenza” dell’emo- zione provata (asse orizzontale) e il livello dell’attivazione fisiologica (arousal - asse verticale). Combinando le due variabili è possi- bile misurare lo stato emotivo di una persona, qualunque esso sia, senza dover associare, per forza, una ca- tegoria emozionale in grado di de- scriverlo. Non è necessario dire che un individuo è felice, ma è possibile constatare che vive uno stato di alto arousal con valenza molto positiva.
Per ricavare le informazioni utili a definire “valenza” e “arousal”, ab- biamo utilizzato i risultati delle cir- ca 200 mila interviste indirizzate ai clienti per calcolare l’indicatore NPS (Net Promoter Score).
Fig. 2
Ascoltare la “voce del cliente” (VOC)
Valenza vs. Arousal
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
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La voce del cliente
“La voce del cliente è una fonte per comprendere le emozioni e le esigenze dei clienti. Utilizzare queste informazioni per adattare i prodotti e i servizi alle esigenze dei clienti può migliorare la soddi- sfazione del cliente e la fedeltà”.
Combinando la variabile valenza con quella arousal è possibile misurare lo stato emotivo di una persona senza associarlo a una categoria emozionale in grado di descriverlo