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Queste abilità (o ambiti) conducono la banca verso la cosiddetta “intelli- genza emotiva”, moderna strategia gestionale basata sull’uso “adattivo” delle emozioni per generare model- li di servizio efficaci, plasmati sulle specifiche aspettative e sensibilità della clientela, dinamici e flessibili nelle varie condizioni storiche e am- bientali.
La rilevanza delle emozioni nei pro- cessi è ormai cosa accertata, ma è molto complesso riconoscere e mi- surare le condizioni emotive di una persona, che sta vivendo alcune esperienze, se non si dispone degli strumenti dei neuroscienziati (misu- razione della pressione sanguigna, reazioni fisiche, risultati della TAC, ecc.). Nel nostro studio ci siamo quin- di posti due quesiti:
• “Come possiamo capire cosa pro- vano i nostri clienti nelle varie fasi della relazione con la nostra ban- ca?”
• “Quali e quante sono le emozioni che prova un cliente?”
Abbiamo adottato una delle clas- sificazioni più conosciute, la co- siddetta “Ruota delle emozioni” (Plutchik,1995), che identifica otto emozioni di base (gioia, fiducia, paura, sorpresa, tristezza, disgusto, rabbia e aspettativa, disposte nel cerchio centrale), le loro intensità (maggiori nel cerchio interno e mi- nori nel cerchio esterno) e i loro op- posti, permettendo la formulazione
Fig. 1
La ruota delle emozioni
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
di altre emozioni da una loro com- binazione.
Ognuna di queste ha delle sue spe- cifiche regole, genera determinate reazioni fisiologiche ed è associata a specifiche manifestazioni neurofisi- che dell’essere umano (come espres- sioni facciali, ritmi cardiaci, ecc.). Sarebbe un grande risultato applica- re tale classificazione ai vari momen- ti del customer journey: comprende- re, in ogni fase della relazione con il cliente, cosa provi e quali siano le sue reazioni emotive, consentirebbe di organizzare il nostro modello di servizio in modo tale da controbi- lanciare e gestire il rapporto con lui, evitando il più possibile le situazioni che generano un effetto negativo, enfatizzando i momenti positivi.
L’affascinante mondo delle emozioni
La rilevanza delle emozioni nei processi è ormai cosa accertata, ma è molto complesso misurare le condizioni emotive
di una persona se non si dispone degli strumenti dei neuroscienziati
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