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Un primo passo per raggiungere l’intelligenza emotiva.
Riconoscere e
misurare le emozioni
dei nostri clienti
IDuccio Stefano Gazzei, Andrea Alessi, BNL BNP Paribas
Iniziammo a occuparci di emozioni Verso l’intelligenza emotiva in occasione di una delle tante anali-
si sulle interviste NPS. Studiando queste tematiche sco- In particolare avevamo aggiunto, primmo che esistono molti studi che alla consueta domanda sulla “racco- dimostrano quanto le scelte delle mandabilità”, un ulteriore quesito persone (e quindi dei nostri clienti)
sulle intenzioni del cliente a proposi- to del voler cambiare o meno banca nei successivi 12 mesi.
Buona parte dei clienti che avevano dato un voto tra “0” e “6”, i cosid- detti “detrattori”, rispose che avreb- be voluto cambiare banca entro un anno. Ma ci accorgemmo che solo una parte di loro, dai controlli suc- cessivi, aveva mantenuto la promes- sa fatta. Intuimmo che per questi clienti, non era stata solo importan- te l’esperienza negativa vissuta nella relazione con l’Istituto, “certificata” dal voto basso, ma anche l’intensità del “malessere” provato e il livello dell’emozione vissuta, che sembra- vano essere maggiormente correlati alla probabilità di abbandono.
siano spesso influenzate proprio dal- le emozioni, che a volte dominano sulla razionalità. Queste impattano così tanto sui comportamenti e sui processi decisionali dei nostri clienti, che diventa fondamentale, da parte della banca, dedicarsi specificata- mente al loro studio, attraverso al- meno due fasi:
• Comprensione, analisi e classifi- cazione delle reazioni emotive dei clienti e lo studio della loro evoluzione nel tempo;
• Controllo e regolazione delle emozioni nelle relazioni, mode- rando quelle negative e aumen- tando quelle positive, senza repri- mere o esagerare le informazioni implicite.
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Gli autori ringraziano Caterina Garofalo e Francesco Gallucci per il sostegno e i loro preziosi insegnamenti ed Enrico Sacco e Antonello Brazzini per la collaborazione.
Cos'è l’NPS?
L’NPS è un sistema e un indicatore per misurare la fedeltà e la soddi- sfazione dei clienti. Il calcolo del Net Promoter Score si basa su un questionario di due minuti che chiede ai clienti di valutare la pro- babilità che promuovano un brand tra amici e conoscenti.
“Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglierebbe a pa- renti e amici?”