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Fig. 9
L’attribuzione della categoria emozionale ai testi delle mail: due esempi
Email
Valenza
Arousal
Categoria emozionale
Cordialissimi, vi contatto per ricevere una vostra consulenza relativa a una richiesta di mutuo per l’acquisto di seconda casa. Risiedo a (...), preferirei una consulenza fisica presso
una vostra filiale. Cordiali saluti
8,12
0,51
Fiducia
Come devo procedere per chiudere il conto intestato a mio padre (...), deceduto a febbraio di quest’anno?
3,66
0,30
Tristezza
Fonte: Analytics Lab - BNL BNP Paribas
te, è possibile classificare ogni testo (mail, telefonata trascritta, reclamo, ecc.) nello stato emotivo corrispon- dente alla posizione nella “mappa”, dove le coordinate sono la media dei valori della valenza e dell’arousal di tutti i vocaboli utilizzati (vedi esem- pio in fig. 9).
Conclusioni
Nella nostra esperienza, ricercare in aspetti razionali i motivi per cui il cliente prende le sue decisioni ri- sulta piuttosto limitante. Per questo motivo si è cercato di muovere i pri- mi passi verso l’intelligenza emoti- va, tentando di creare dei modelli che spieghino come le decisioni dei clienti prendano forma, così da adot- tare comportamenti che si plasmino
proprio sugli stati emotivi dei clienti stessi. L’individuazione e la gestione delle emozioni rappresenta, quindi, una “chiave” per la costruzione di un rapporto banca – cliente che torni ad essere personalizzato, come acca- deva un tempo. Anche se gestito da moderni strumenti di data science.
Bibliografia
Berrocal P.F. (2021), “Intelligenza emotiva”, Mse.
Garofalo C., Gallucci F., Diotto M. (2021), “Manuale di Neuromarke- ting”, Hoepli.
Plutchik R. (1995), “Psicologia e bio- logia delle emozioni”, Bollati Borin- ghieri.
Trenti G. (2020), “Neuromarketing Applicato”, Hoepli.
Lo studio dell’intelligenza emotiva permette di di creare dei modelli che spieghino come le decisioni dei clienti prendano forma
20 1-2023
Duccio Stefano Gazzei, Responsabile Customer & Employee Analytics Lab - BNL BNP Paribas
Andrea Alessi, Customer & Employee Analytics Lab - BNL BNP Paribas