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Ai fini della rilevazione sono censiti tutti i reclami scritti inoltrati dalla clientela all’ente segnalante (anche se relativi a prodotti o servizi non direttamente forni- ti dall’intermediario stesso) mediante lettera, raccomandata, fax, sito Internet o e-mail. Sono stati esaminati i reclami presentati per la prima volta, non conside- rando quindi eventuali reiterazioni e indipendentemente dalla loro fondatezza o meno: la rilevazione, infatti, è svolta tenendo conto esclusivamente del punto di vista del cliente. L’indagine, effettuata su base semestrale o trimestrale (secondo la scelta del partecipante), è estesa a tutte le tipologie di prodotti e servizi banca- ri, finanziari e d’investimento.
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Il Monitoraggio ABI U
censisce i reclami scritti inoltrati
dalla clientela
agli intermediari bancari e finanziari. Un processo di gestione dei reclami efficiente consente di intervenire sulle criticità individuate
e di migliorare la qualità del servizio offerto, sviluppando e consolidando nel tempo la relazione di fiducia con il cliente.
Monitoraggio ABI dei reclami
Giorgia Greco, ABI
Una corretta gestione dei reclami si traduce nell’implementazione di pro- cedure e comportamenti aziendali volti a individuare e risolvere, in modo puntuale e tempestivo, le cause che hanno determinato la criticità lamentata dalla clientela, riflettendosi positivamente sul processo di fidelizzazione.
In quest’ottica, il reclamo è un evento segnaletico che racchiude un for- te potenziale strategico, in quanto consente di conoscere le esigenze della clientela in continua evoluzione, di registrarne gli eventuali disallineamenti sperimentati – rispetto al servizio offerto – tra le proprie aspettative e il livello di qualità effettivamente percepito e, infine, di intervenire con tem- pestività, evitando che le problematiche riscontrate possano riproporsi nel tempo.
Data la natura intangibile dei servizi offerti, è fondamentale per le imprese del mondo bancario adottare un efficiente processo di gestione dei reclami in termini di registrazione, codifica, esame ed elaborazione della risposta da fornire alla clientela, poiché tale processo rappresenta un’opportunità rilevante di sviluppo e crescita per l’impresa nella risoluzione delle critici- tà rilevate e di consolidamento nel tempo della relazione di fiducia con i clienti.