Page 20 - MK_6-2024

Tendenze evolutive
Guardando alle tendenze evolutive di tipo strategico/organizzativo nel breve periodo, si evidenzia la volontà
Box
di guidare lo sviluppo del canale pri- oritariamente verso una specializza- zione degli operatori per segmenti di clientela (72% dei contact center) e una maggiore integrazione con i ca- nali digitali (65%) anche grazie alla crescente adozione di tecnologie di intelligenza artificiale (52%). Questi due ambiti possono portare ad au- mentare parallelamente l’autonomia degli operatori e a dotarli di compe- tenze trasversali per potersi specializ- zare in operazioni meno routinarie e di maggior valore aggiunto.
Una volta potenziate le aree indi- cate, negli anni successivi la priorità di evoluzione sarà far diventare il contact center un canale sempre più votato alla consulenza e gestione re- mota con l’obiettivo di rinforzarne l’anima commerciale.
Fig. 8
8a. Incidenza di chiamate di reactive inbound totali sul totale delle chiamate gestite dall’operatore
8b. Efficiacia del reactive inbound: distribuzione % dei contatti andati a buon fine
Campione: 13 rispondenti Campione: 9 rispondenti
Valutazione di trend a campione costante
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
La priorità di evoluzione sarà far diventare il contact center un canale sempre più votato alla consulenza e gestione remota con l’obiettivo di rinforzarne l’anima commerciale
Impostazione dell’indagine
20 6-2024
Daniela Vitolo, Ufficio Analisi Regolamentazione - ABI Giulio Murri, Co-Responsabile della Ricerca - ABI Lab