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Fig. 5
Trend di variazione dei volumi gestiti 2022-2023 e ripartizione dei rispondenti per tendenza riscontrata
Campione: 21 rispondenti
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
Fig. 6
6a. Indicatori di performance del servizio telefonico nei diversi cluster
Campione variabile a seconda degli indicatori, sono stati esclusi i KPI forniti da meno di tre realtà per ciascun cluster
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
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attesa medio è pari a poco più di 1 minuto.
Le performance delle chat con ope- ratore evidenziano un tempo di at-
tesa di poco meno di 3 minuti, con una durata media di oltre 7 minuti e il 71% registra la soluzione del pro- blema nell’ambito della stessa chat.
In media le telefonate inbound durano quasi 5 minuti e il 74% di queste registra la soluzione del problema nella stessa chiamata. Le chat con operatore durano circa 7 minuti e il 71% si conclude con esito positivo