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Fig. 6
6b. Indicatori di performance 6c. Indicatori di performance delle chat dei chatbot
Campione variabile a seconda degli indicatori Campione variabile a seconda degli indicatori
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
Fig. 7
Funnel commerciale
7a. ll buon fine dell’outbond 7b. Composizione chiamate commerciale outbond andate a buon fine
Campione: 11 rispondenti Campione: 14 rispondenti
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
Il chatbot ha metriche di performan- ce diverse: meno del 20% registra la necessità di trasferire la conversa- zione a un operatore, anche se già nell’87% dei casi il chatbot riesce a comprendere le domande per po- ter iniziare a rispondere ai clienti in modo compiuto.
Le chiamate outbound di tipo com-
merciale registrano, in termini di vo- lumi totali, il 13% di successo, di cui un terzo sono vendita diretta. Il re- active inbound rappresenta quasi il 10% del totale delle chiamate gesti- te da operatore, la metà delle quali si traduce nella copertura di bisogno finanziario del cliente attraverso la vendita diretta.
Diverse le performance del chatbot: meno del 20%
ha necessità di trasferire
la conversazione a un operatore e nell’87% dei casi il chatbot comprende le domande e risponde in modo compiuto
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