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Fig. 4
Tipologia di servizi esternalizzati e frequenza
Campione: 23 rispondenti
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
outsourcer per la gestione dei clien- ti potenziali. Le attività degli out- sourcer si integrano sempre di più con quelle della struttura in house, facendo evolvere il rapporto con gli outsourcer da fornitori a partner veri e propri.
I clienti che hanno contattato il ca- nale nel 2023 (identificandosi con le proprie credenziali), ossia i cosiddetti clienti attivi, rappresentano il 24,1% del totale della base clienti del cam- pione. Tale quota è in crescita di 2,4 p.p. rispetto al 2022.
Nel 2023 i contact center bancari del campione hanno gestito circa 74,5 milioni di contatti, dimostrando l’im- portanza di questo canale. I volumi si distribuiscono diversamente: circa 49 milioni di contatti telefonici inbound
e 14 milioni in outbound; le chat e le mail cubano rispettivamente circa 10 e 1,3 milioni.
La variazione complessiva dei volu- mi a campione costante vede una diminuzione per le telefonate in in- gresso (-10,3%) e un aumento dei contatti che partono dall’operatore (+21,4%), legato soprattutto ai volu- mi gestiti in outsourcing.
Le chat complessive diminuiscono del 13% ma all’interno si trova- no due tendenze opposte: le chat con operatore decrescono del 46%, mentre i chatbot crescono del 19%. Il “rapporto di forza” sta cambian- do rapidamente (70% chatbot; 30% chat con operatore) con prevedibili effetti sui trend complessivi anche nei prossimi anni.
La durata media delle chiamate rice- vute è di circa 5 minuti, oltre l’80% delle quali trova soluzione nell’ar- co della sola telefonata. Il tempo di
Volumi e performance di servizio e commerciali
Le attività degli outsourcer si integrano sempre di più con quelle della struttura in house, facendo evolvere il rapporto con essi da fornitori a partner veri e propri
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