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ciale, realizzate dal 78% dei contact center, si affianca una nuova modali- tà di campagne (outbound derivante da richieste, cosiddetti lead, su aspet- ti di tipo commerciali), la cui genera- zione deriva dalla manifestazione di interesse dei clienti su differenti ca- nali di contatto. A queste campagne si affiancano anche quelle di vendita diretta (78% dei casi), quelle detta- te da una logica di servizio, ossia le campagne di tipo informativo, di ri- sveglio e di verifiche e controlli per motivi di sicurezza.
La vendita diretta di prodotti e ser- vizi finanziari è realizzata dall’80% delle strutture considerate, pre- valentemente con proprie risorse interne e in un quarto dei casi con affiancamento o delega ai propri outsourcer. Tre contact center su quattro si sono strutturati per rea- lizzare la vendita diretta attraverso il cosiddetto reactive inbound (pro- posta commerciale nel corso di una chiamata da parte del cliente a se- guito dell’individuazione di bisogni
finanziari non già coperti nella rela- zione con la banca). Data la crescen- te digitalizzazione dei clienti nella relazione con la banca non mancano istituti creditizi che fanno vendita diretta attraverso il canale chat e vi- deo (19% e 12% dei contact center) e in qualche caso si comincia anche a sviluppare un innesco commercia- le attraverso chatbot e videobot che veicolano poi il contatto alla rete di filiali o al gestore/specialista del con- tact center, figura ormai presente in più di un terzo dei canali oggetto di analisi.
Negli ultimi 5 anni si conferma il trend di crescita della dimensione delle strutture di contact center: dal 2019 al 2023 gli FTE sono aumentati del 28%, con quasi 5.550 operatori (in termini di teste) al servizio delle richieste a distanza dei clienti banca- ri. In seguito alla crescita dimensio-
Le persone: il cuore pulsante del canale
Negli ultimi 5 anni si conferma il trend di crescita della dimensione dei contact center: dal 2019 al 2023 gli FTE sono aumentati del 28%, con quasi 5.550 operatori
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