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deochat, social customer care e what- sapp) per funzionalità via via crescen- ti nel tempo. Una galassia di canali di relazione bancari trova oggi in que- sto regista un punto di aggregazione di conversazioni con la clientela, sia per le grandi banche sia per quelle di minori dimensioni. L’innovazione tec- nologica ha consentito di integrare il contact center con gli altri canali di contatto, consentendo di far perce- pire al cliente una continuità di rela- zione nel passaggio tra i diversi canali (telefono, sportello, canali digitali). La condivisione dello storico dei con- tatti e la costruzione di processi che garantiscono passaggi cross canale sono risultate le modalità prevalenti di integrazione. Un’integrazione che permette di offrire un servizio com- pleto e personalizzato, rispondendo rapidamente alle esigenze dei clien-
ti e migliorando la loro esperienza complessiva.
La presenza di funzionalità che age- volano il ricorso al canale da parte dei clienti durante la user experien- ce digitale è importante: gli esempi più significativi in tal senso sono il pulsante di avvio di una chiamata telefonica con un tasto da un sito web (“Click to call”) o da app, utiliz- zato dal 71% degli istituti creditizi, e la funzione di richiesta di essere richiamati (“Call me back”) da pc (54%).
Evolvono le funzionalità di gestione del risponditore automatico vocale (IVR): cresce il riconoscimento tra- mite linguaggio naturale (disponi- bile per il 35% delle realtà) mentre un 57% sta valutando l’inserimento dell’identificazione tramite impron- ta vocale.
Fig. 1
1a. Meccanismi di collegamento e integrazione tra contact center e rete fisica
1b. Meccanismi di collegamento e integrazione tra contact center e canali digitali
Campione: 24 rispondenti Campione: 23 rispondenti
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
L’innovazione tecnologica ha consentito di integrare il contact center con gli altri canali di contatto, consentendo di far percepire al cliente una continuità di relazione
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