Page 14 - MK_6-2024

Più della metà del campione utilizza la chat testuale su app, il 30% adotta whatsapp, il 35% fa ricorso a chat- bot basati su AI.
La mission principale del contact cen- ter è per quasi tutte le realtà intervi- state offrire assistenza alla clientela. A tale mission “fisiologica” si affian- cano due priorità ritenute rilevanti in oltre la metà delle strutture: la ca- pacità di fornire un sostegno di gui- da ai clienti nella multicanalità e di vendere (attraverso una consulenza) prodotti e servizi finanziari.
La mission del canale è coerente con le motivazioni di contatto del cana- le stesso da parte dei clienti che, nel 40% dei casi, chiedono supporto sui canali digitali, nel 20% informazioni sui loro rapporti e nel 9% informazio- ni commerciali su prodotti e servizi.
L’assistenza offerta ai diversi seg- menti di clientela viene svolta nel- la metà dei casi in modo standard per tutti i target e nell’altra metà in modo dedicato con un’assistenza mi- rata e personalizzata ai bisogni dei diversi clienti serviti.
I numerosi servizi offerti (in media 54 tipologie) sono prevalentemente di tipo informativo (anche se un se- sto dei servizi è anche di tipo dispo- sitivo) e vengono erogati attraverso gli operatori/ consulenti del canale, aperto in media 308 giorni l’anno (il 70% dei contact center è operativo il sabato e quasi il 40% anche la do- menica).
La crescente integrazione dei canali di contatto consente non solo di of- frire ai clienti un servizio di migliore qualità, ma anche di cogliere le op- portunità commerciali di vendita di prodotti e servizi finanziari; alle tra- dizionali campagne outbound (chia- mate verso i clienti) di tipo commer-
Fig. 2
Le traiettorie del modello di servizio
Mission prinicipale del canale nel customer Journey
Campione: 26 rispondenti
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
14 6-2024
Tra le priorità dei contact center ci sono guidare i clienti nella multicanalità e agevolare la vendita di prodotti e servizi finanziari