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Il ruolo dell’innovazione tecnologica nell’evoluzione del canale
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L’Osservatorio ABI- ABI Lab sui contact center bancari fotografa da oltre 20 anni l’evoluzione del canale di contatto nei modelli di servizio delle banche. Nel 2024 dall’analisi dei dati forniti
da un campione rappresentativo di istituti bancari e finanziari si evidenzia come
i contact center siano passati da un ruolo di supporto (mediano) a un ruolo centrale e strategico (regista) nei
modelli di servizio bancari dell’era dell’omnicanalità.
Da oltre 20 anni ABI e ABI Lab mo-
nitorano con un Osservatorio ad
hoc l’evoluzione dei contact center
bancari, un canale di relazione che
da sempre supporta i clienti bancari Il contact center bancario ha attra- nei loro bisogni di assistenza. L’in- versato un periodo di cambiamento
Omnicanalità in azione:
i contact center bancari
e l’esperienza cliente
D Daniela Vitolo, ABI - Giulio Murri, ABI Lab
dagine realizzata con un questiona- rio online a cui ha risposto un cam- pione di istituti bancari e finanziari rappresentativo del 71% del mer- cato in termini di totale attivo (cfr. box) esplora le dimensioni organiz- zative, tecnologiche e di marketing che caratterizzano i contact center. In questo ventennio di indagini si sono susseguite molteplici sfide e cambiamenti tecnologici che han- no reso il contact center un punto di riferimento sempre più rilevan- te nei confronti della clientela. Ciò soprattutto in occasione della cre- scente digitalizzazione dei servizi finanziari e dell’uso che i clienti fanno della banca nel mondo digi- tale (internet banking, app e mobi- le banking).
sostanziale, evolvendo il suo ruolo di “mediano” della multicanalità a re- gista della stessa. Nell’era digitale, i contact center bancari svolgono in- fatti sempre più un ruolo cruciale nel garantire una customer experience di successo, grazie alla combinazione di persone e tecnologie.
Il ruolo del canale si nutre di alcuni elementi tra loro correlati (innova- zione tecnologica e integrazione di canali) che ne hanno consentito la crescita sia dimensionale sia strategi- ca nell’ambito dei modelli di servizio omnicanale.
Un ruolo primario è dettato dall’in- novazione tecnologica che ha fatto cambiare pelle al canale di contatto, consentendo di affiancare ai contatti vocali quelli digitali (email, chat, vi-