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nale dei contact center è aumentata la complessità organizzativa delle strutture; si è reso dunque necessa- rio prevedere più ruoli professionali di coordinamento: in media tali fi- gure guidano team di 9,2 operatori (span of control).
Più della metà del tempo degli ope- ratori (59%) è dedicato all’attività di inbound telefonico (contatti richie- sti dai clienti), mentre circa il 16% dell’impegno è rivolto all’outbound (chiamate effettuate dai contact cen-
ter ai clienti). I canali e-mail rappre- sentano l’8% delle attività, mante- nendosi ancora al di sopra delle chat e dei contatti sui social. Il 6% delle attività è dedicato alla formazione, che si differenzia tra quella in ingres- so o per l’onboarding su un nuovo task (con una media di 122 ore per operatore), e quella ricorrente (80 ore medie). Tra gli ambiti di forma- zione erogati, la totalità dei rispon- denti punta sulle soft skill, in partico- lare sulle capacità di comunicazione.
Fig. 3
Trend di crescita dimensionale dei Contact Center 2019-2023 - FTE lordi*
Campione: 15 rispondenti
* Per FTE (Full Time Equivalent) “lordo” si intende una risorsa che lavora a tempo pieno (7,5 ore), eventuali dipendenti con orario incompleto vengono conteggiati pro-quota
Fonte: Osservatorio ABI ABI Lab sui contact center bancari - edizione 2024
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Il nuovo ruolo dell’outsourcing
Nel 2023 la quasi totalità dei contact center ha fatto ricorso, in propor- zioni diverse, all’outsourcing. L’assi- stenza internet e mobile banking e l’inbound di servizio sono le attività maggiormente esternalizzate e con
più frequenza. In media, ogni strut- tura si avvale di quasi 2 società ester- nalizzate, 7 realtà si rivolgono a un solo outsourcer e 2 si avvalgono di più di 4 fornitori. Nella maggior par- te dei casi si assegnano agli outsour- cer solo i contatti dei clienti acquisiti, mentre nessuna struttura di contact center indica l’utilizzo esclusivo di
Più della metà del tempo degli operatori (59%) è dedicato all’attività di inbound telefonico (contatti richiesti dai clienti), mentre circa il 16% dell’impegno è rivolto all’outbound