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4.In generale, tra i motivi (fig. 4) per cui la clientela ha presentato reclami nel 2021, ricorrono più frequentemente le questioni connesse all’”esecu- zione delle operazioni” (36,8% dei casi, con un numero di reclami in calo dell’11% rispetto al 2020). In calo rispetto al precedente anno anche i reclami riferiti alle “condizioni contrattuali” (-23%, con una quota pari al 9,6%) e le contestazioni relative a “frodi e smarrimenti”, seppur in misura meno marcata (-1%, con una quota pari al 10,5%).
5. L’indagine consente di classificare i reclami pervenuti in termini di rile- vanza economica della richiesta presentata dalla clientela. In particola- re, si distinguono i reclami non economici (ovvero i rilievi non inerenti a controversie di tipo economico oppure non quantificabili) e i reclami di natura economica (suddivisi in fasce di importo inferiori o superiori ai 50.000 euro). I principali prodotti/servizi per i quali prevalgono i reclami di natura economica (quantificata e maggiore di zero) sono le carte di credito (64% dei casi) e le carte di debito/Pago Bancomat (68%) (fig. 3).
6. Per quanto riguarda il loro esito, complessivamente il 22% dei reclami si è risolto a favore della clientela. Questa percentuale sale al 32% (fig. 3), se si considerano esclusivamente i reclami segnalati con valore economico
Motivo del reclamo
I motivi del reclamo, che sono quelli esplicitamente indicati dal cliente nella sua segnalazione, sono raggruppati nelle seguenti dieci categorie:
1. condizioni: il motivo del reclamo è riconducibile al livello dei tassi e delle con- dizioni, in termini assoluti, del servizio;
2. applicazione delle condizioni: il reclamo è motivato dalla mancata, erronea, parziale o ritardata applicazione delle condizioni relative al servizio;
3. esecuzione delle operazioni: il motivo del reclamo concerne errori, ritardi dell’o- perazione o la mancata esecuzione delle disposizioni impartite dalla clientela;
4. disfunzioni apparecchiature quali ATM e POS;
5. aspetti organizzativi: il motivo del reclamo è riconducibile a disfunzioni, incon-
venienti, ritardi o attese di vario tipo, legate a uno specifico prodotto/servizio
oppure verificatesi genericamente nel rapporto con il cliente;
6. personale: il motivo del reclamo attiene al comportamento del personale, ad
esempio: scortesia, mancanza di professionalità, ecc.;
7. comunicazioni/informazioni al cliente: il motivo del reclamo riguarda la ritarda-
ta, erronea, inadeguata o mancata informazione e comunicazione alla clientela;
8. frodi/smarrimenti: il motivo del reclamo è riconducibile a quei casi (ad esem- pio: prelievo fraudolento con carta Bancomat) in cui il cliente ritiene che l’enti- tà segnalante abbia ritardato o non attivato le necessarie misure di sicurezza e
che ad essa debbano essere attribuite le conseguenze negative dell’accaduto;
9. merito di credito o simili: il motivo del reclamo è riconducibile alla mancata concessione di finanziamenti o di altre operazioni che l’entità segnalante ha ritenuto opportuno non avviare con il soggetto reclamante, unitamente ad
altre problematiche connesse alla valutazione del merito di credito;
10. altro.
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Le criticità connesse all’esecuzione delle operazioni rappresentano il motivo più ricorrente per cui la clientela ha presentato reclami nel 2021