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Fig. 4
Reclami per motivo
Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami, anno 2021
quantificato e positivo. Più propriamente in questo ambito, in termini di risoluzione positiva a favore della clientela, tra i prodotti aventi reclami con numerosità più elevata, figurano le carte di credito e le carte di de- bito/Pago Bancomat (con una percentuale, rispettivamente, pari al 42% e al 45%, fig.3): il dato suggerisce, tra l’altro, una maggior propensione all’utilizzo di forme di pagamento alternative al contante da parte della clientela che, al contempo, rivolge una crescente attenzione anche al con- trollo e alla verifica delle proprie spese “no cash”.
Un ulteriore spunto di riflessione è offerto dall’analisi della relazione tra prodotto/servizio e motivo del reclamo svolta in maniera congiunta (fig. 5). L’esame appare utile per identificare le principali cause di anomalie e pro- blematiche riscontrate in relazione ai diversi prodotti/servizi offerti, sui quali intervenire per proporre alla clientela un servizio percepito come qualitati- vamente più elevato.
Più in dettaglio, l’analisi proposta di seguito riassume le principali evidenze emerse per i reclami pervenuti nel 2021, raggruppati per aree di attività.
Raccolta e intermediazione
La quota principale dei reclami pervenuti con riguardo ai conti correnti e ai depositi al risparmio concerne l’“esecuzione delle operazioni” (nel 46% del- le relative segnalazioni, -5% rispetto al 2020).
Per l’intermediazione mobiliare e la custodia titoli, si registra complessiva- mente un calo dei reclami (-30%) rispetto al 2020. In particolare, il maggior
L’analisi congiunta dell’oggetto (prodotto/ servizio) e del motivo della contestazione consente di individuare in modo mirato le criticità su cui intervenire
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