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richiesta di sospensione e le problematiche connesse al diniego della mora- toria e ai tempi di risposta al cliente.
Con riferimento ai reclami riferiti alle operazioni di credito al consumo e di prestito personale (in calo, -17%, rispetto al 2020), particolare rilievo assume la tematica connessa all’”esecuzione delle operazioni”, che ricorre nel 56% dei reclami censiti (-8% rispetto al precedente anno).
Strumenti e servizi di pagamento
Con riguardo agli strumenti e ai servizi di pagamento, nella maggior parte dei casi i reclami pervenuti dalla clientela concernono le criticità connesse a utilizzi fraudolenti.
In particolare, per i reclami relativi alle carte di credito (-35% rispetto al 2020), le questioni connesse a “frodi/smarrimenti” rappresentano il 44% dei reclami censiti (in calo del 20% rispetto al precedente anno).
Anche per i reclami sulle carte di debito/Pago Bancomat (+16% rispetto al 2020), la ragione prevalente alla base delle segnalazioni pervenute riguarda la problematica riferita a “frodi/smarrimenti”, che ricorre nel 64% dei casi censiti. Infine, nel 2021 tale criticità rileva in modo significativo anche nel caso dei bonifici non transfrontalieri, in relazione ai quali il fenomeno riferito agli utilizzi fraudolenti interessa il 55% delle segnalazioni censite.
Altri servizi
Rispetto al precedente anno, registrano un calo (-5%) i reclami su aspetti ge- nerali, che attengono alla relazione e ai momenti di contatto tra la banca e la clientela: si affievolisce il fenomeno connesso alle obiezioni della clientela a fronte delle richieste delle banche di osservare rigorosamente le misure atte a contrastare la diffusione del virus Covid-19 (quali, ad esempio, l’acces- so in filiale con appuntamento e l’obbligo di indossare la mascherina). Tra le motivazioni alla base di tali reclami ricorrono nel 43% dei casi aspetti ricon- ducibili ai comportamenti messi in atto dal “personale” e nel 32% dei casi le criticità sorte nell’ambito di “aspetti organizzativi”.
Con riguardo agli strumenti e ai servizi di pagamento, nella maggior parte dei casi i reclami pervenuti dalla clientela concernono problematiche legate a utilizzi fraudolenti
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