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Focus sui reclami inoltrati da consumatori a banche
Alcuni sensibili effetti positivi registrati nel 2021 in relazione all’andamento dei reclami di prodotti/servizi di primaria importanza, denotano la crescente atten- zione rivolta dalle banche al miglioramento della qualità del servizio offerto alla clientela.
In particolare, sono diminuiti i reclami inoltrati alle banche dai consumatori re- lativamente alle operazioni di credito al consumo e prestito personale, ai conti correnti e depositi a risparmio, alle carte di credito, ai mutui e all’intermediazione mobiliare e custodia titoli, come di seguito illustrato.
In relazione alle operazioni di credito al consumo e di prestito personale, i reclami pervenuti da consumatori a banche nel 2021 mostrano una contrazione rispetto a quanto rilevato nel 2020 (-12%). Tale decremento riguarda, in particolare, le criti- cità connesse alle condizioni contrattuali (-22%, segnalate nel 22% dei casi) e alla loro applicazione (-40%, nel 5% dei casi). Le questioni riferite all’esecuzione delle operazioni, che rappresenta la ragione più frequente alla base delle segnalazioni rilevate (nel 55% dei casi), sono in lieve aumento (+1%).
Anche i reclami relativi ai conti correnti e ai depositi al risparmio, inoltrati da con- sumatori a banche, si caratterizzano complessivamente per una contrazione (-9%) rispetto al 2020 che, nel caso delle criticità sorte con riguardo all’applicazione delle condizioni contrattuali (10% dei casi), risulta più marcata (-19%). Relativamente alle carte di credito, si rileva un significativo calo dei reclami indi- rizzati da consumatori a banche (-26% rispetto al 2020). Le questioni connesse a frodi e smarrimenti rappresentano la ragione più frequente alla base delle segna- lazioni rilevate (nel 44% dei casi, in contrazione del 25% rispetto al precedente anno).
Per le operazioni di mutuo, le segnalazioni pervenute nel 2021 da consumato- ri a banche denotano un decremento del 22% rispetto al precedente anno. Più propriamente, tra le ragioni più ricorrenti alla base di tali reclami, si osserva una riduzione sia in relazione alle casistiche connesse all’esecuzione delle operazioni (-21%) che a quelle relative al merito di credito (-28%).
Con riguardo all’intermediazione mobiliare e alla custodia titoli, si registra una diminuzione significativa dei reclami inoltrati da consumatori a banche (-30%) rispetto al 2020. In particolare, tale contrazione riguarda gli aspetti legati alle comunicazioni alla clientela (-65%, nel 22% dei casi) e all’esecuzione delle opera- zioni (-48%, nel 29% dei casi).
Il 2021 ha registrato effetti positivi sui reclami di prodotti/servizi primari, denotando la crescente attenzione rivolta dalle banche al miglioramento della qualità del servizio offerto alla clientela
30 1-2023
Giorgia Greco, Ufficio Analisi Regolamentazione - ABI