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numero di reclami riguarda tematiche censite nella categoria residuale “al- tro” legate a casistiche peculiari (nel 41% dei casi), seguite da questioni con- nesse all’”esecuzione delle operazioni” (31% dei casi) e alle “comunicazioni alla clientela” (22% dei casi).
Finanziamenti
In dettaglio, tra le ragioni più frequenti alla base dei reclami pervenuti sulle operazioni di mutuo (-24% rispetto al precedente anno) ricorrono le critici- tà sorte nell’ambito dell’”esecuzione delle operazioni” (41% dei casi) e le problematiche connesse al “merito di credito” (21% dei casi). Nell’ambito di questa categoria di operazioni, si affievolisce il fenomeno delle segnalazioni pervenute nel 2020 connesso – nel contesto dell’emergenza epidemiologi- ca da Covid-19 – alle richieste di sospensione del pagamento delle rate dei finanziamenti da parte della clientela. In questo ambito si collocavano, tra l’altro, i reclami per errori nell’addebito delle rate in scadenza nonostante la
Fig. 5
28 1-2023
Reclami per prodotto/servizio e motivo
Altri prodotti e
servizi
%
%
Esecuz. operazioni
56%
-17%
12%
-32%
-19%
31%
Comunic. al cliente
4%
20%
-12%
6%
-8%
Frodi/ Smarrim.
1%
-20%
-15%
64%
32%
0,1%
Applicaz. condizioni
6%
-48%
-49%
2%
35%
9%
3%
Aspetti organizz.
1%
-33%
-20%
4%
146%
2%
1%
Personale
2%
6%
9%
0,3%
3%
0,3%
Condizioni
22%
-16%
-56%
1%
71%
7%
1%
Merito di credito
3%
4%
-58%
0%
-55%
21%
-28%
0,04%
Disfunz. ATM e POS
-57%
-12%
6%
-14%
0,3%
Altro
5%
-70%
Totale
Crediti al cons. e
%
-8%
-6%
-6%
-36%
4%
11%
-25%
17%
-52%
100%
prest. pers.
-17%
10%
10%
1%
8%
6%
2%
4%
2%
6%
51%
100%
-3%
17%
-21%
982%
-27%
-13%
59%
-16%
-14%
14% -7%
15%
12%
2%
11%
3%
3%
4%
3%
1%
14%
17%
C/c e deposito a
%
46%
100%
risparmio
-5%
100%
-35%
100%
-5%
100%
16%
100%
-24%
100%
-30%
100%
13%
-5%
8%
-56%
-12%
7%
-19%
4%
-5%
3%
-44%
3%
-7%
3%
34%
1%
26%
44%
14%
Carte di credito
-7%
43%
%
4%
13%
0,2%
0,3%
32%
0,1%
0,3%
1%
6%
Aspetti generali
70%
3%
Carte di debito/
Pago Bancomat
%
40%
-10%
7%
%
41%
14%
0,1%
-45%
-16%
-15%
-19%
3%
Mutui
-49%
41%
Titoli
%
-47%
22%
-64%
-50%
53%
-4%
138%
0%
41%
130%
34%
1%
55%
-31%
5%
1%
0,4%
1%
0,1%
0,02%
1%
Bonifici non
%
transfrontalieri
39%
6%
2%
67%
106%
0%
7%
150%
-13%
32%
15%
0%
8%
4%
1%
7%
23%
10%
Altre forme di
%
0%
-16%
-48%
-35%
-39%
-43%
-21%
-41%
6%
-27%
100%
finanziamento
-24%
52%
19%
7%
4%
1%
1%
1%
1%
7%
Restanti prodotti
e servizi
%
-19%
-20%
-12%
-16%
-21%
-25%
-48%
-43%
-31%
100%
-23%
37%
9%
-27%
10%
6%
5%
5%
10%
4%
1%
13%
100%
Totale
%
-11%
-15%
-1%
-20%
-16%
5%
-23%
-23%
-19%
-18%
-14%
motivi che spiegano più del 40% dei reclami dello specifico prodotto
motivi che spiegano tra il 20% e il 40% dei reclami dello specifico prodotto
altri dati commentati nel presente articolo
Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami, anno 2021
Nel caso dei mutui
rilevano le criticità riconducibili all’esecuzione delle operazioni e le problematiche connesse al merito di credito