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Come tornare al rapporto umano
e personale che si aveva con i vecchi bottegai, alla ricerca di un’experience rara, di altri tempi.
Data science
e conoscenza
profonda del cliente
NEnrico Sacco, Antonello Brazzini, BNL BNP Paribas
Nel corso degli ultimi sei anni abbiamo considerato le interviste di Net Pro- moter Score (NPS), un formidabile osservatorio sui clienti; uno strumento che non solo definisce uno score di raccomandabilità sociale, ma che fornisce anche un “megafono” alla voce del cliente attraverso un testo libero compi- labile dall’intervistato, dove trovare i motivi del voto espresso.
Nello specifico, una è la costante che caratterizza ogni analisi di questo tipo: oltre il 45% degli intervistati cita la relazione con lo staff come elemento base della loro valutazione.
Nel contesto frenetico e digitale in cui viviamo, in cui le transazioni commer- ciali avvengono spesso attraverso schermi impersonali e le comunicazioni si limitano a generici messaggi, è facile perdere di vista il valore del creare un legame profondo e autentico tra venditore e cliente.
I continui cambiamenti e le interazioni da remoto sembrano infatti gene- rare, in apparenza, una distanza tra chi offre il servizio e chi lo riceve, ri- schiando di procurare a quest’ultimo un senso di smarrimento e confusio- ne, facendo (a volte) rimpiangere il tipico rapporto bottegaio-cliente di un tempo.
I bottegai rappresentavano una figura fondamentale nella vita delle comu- nità locali. Oltre a fornire beni e servizi, erano degli ascoltatori attenti e degli osservatori perspicaci, capaci di anticipare i desideri e le necessità dei loro clienti. Grazie a un rapporto profondo e duraturo, sviluppato nel corso degli anni, erano in grado di offrire soluzioni su misura, sapendo quali prodotti avrebbero soddisfatto le esigenze individuali di ogni persona che varcava la soglia del loro negozio.
La costruzione di rapporti robusti era spesso il frutto di una conoscenza e
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* Gli autori ringraziano Duccio Stefano Gazzei e Andrea Alessi per tutto il supporto fornito.
Cos'è l’NPS?
L’NPS è un sistema e un indicatore per misurare la fedeltà e la racco- mandabilità dei clienti analizzan- do il voto e il testo scritto di pugno alle domande:
“Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità ci consiglierebbe a pa- renti e amici?”
“Per quale motivo ha dato questo punteggio?”