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Prima tappa: “l’ispirazione”
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5-2023
Reclami: un approccio semplice ed efficace per clienti felici
V Rita Petracca*, Flowe - Gruppo Mediolanum
Vi è mai capitato di presentare un reclamo?
Se lo avete fatto afferrate per un istante quel ricordo ripensando all’insoddi- sfazione, al disappunto e alle sensazioni negative che avete provato scriven- do quel testo. Il tutto, nella speranza che dall’altra parte possa esserci qual- cuno che comprendendo il vostro stato d’animo possa risolvere il problema in tempi brevi.
E poi dall’altro lato c’è chi quelle lamentele le deve gestire (a volte in gran numero) per professione, mettendo da parte le proprie emozioni, cercando di mantenere la calma e provando a trovare la migliore soluzione possibile sia per scongiurare un contenzioso sia per salvaguardare l’immagine della propria azienda e consolidare il rapporto con la clientela nel tempo, favoren- do in tal modo la customer retention.
Flowe, società benefit del Gruppo Mediolanum e istituto di moneta elet- tronica che offre conti e servizi di pagamento, ha affrontato il tema della gestione dei reclami implementando un approccio progressivo, in una lo- gica win-win che punta a rafforzare la relazione banca-cliente proprio nel momento più delicato, quello dell’insorgere di criticità nella fruizione dei prodotti e dei servizi offerti. Di seguito vengono riportati gli step principali del processo intrapreso.
È necessario premettere che Flowe nasce con un contratto scritto in legal design che vede l’utilizzo di parole semplici, alla portata di tutti, in cui non vi sono riferimenti normativi o termini giuridici (se ve lo state chiedendo, si, è possibile!) e che da del “tu” ai suoi utenti.
* Il progetto è stato realizzato con Maria Meduri, Arianna Piccione, Michela De Felice. Un ringraziamento a Pietro Pezzulla che mi ha ispirato. Grazie a Cristina Toniazzo e Donato Robusto per aver creduto nel progetto.
La gestione dei reclami nell’ottica di trovare la migliore soluzione possibile per scongiurare
un contenzioso e
al contempo per salvaguardare l’immagine della propria azienda
e consolidare il rapporto con la clientela.