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mentela c’è sempre una persona con una sua storia, un suo vissuto e che merita di ricevere una risposta chia- ra, risolutiva e comprensibile. In altri termini, provare ad essere veramente orientati verso il consumatore che sta vivendo un momento di disagio, cer- cando di recuperare e rafforzare la fiducia nell’azienda proprio nel mo- mento più critico.
Qualcuno ha detto facile? Assoluta- mente no, tutt’altro.
Abbiamo lavorato sodo per cambia- re il nostro mindset e tutti gli schemi logici utilizzati sino a quel momento,
spinte dalla convinzione che risposte maggiormente chiare e trasparenti sia- no accessibili a tutti, senza alcun tipo di barriere linguistiche e culturali.
Terza e quarta tappa: “la partenza e l’arrivo”
Rimettendo in discussione molti casi già gestiti abbiamo deciso di provare a costruire un modello operativo con delle linee guida in grado di aiutarci sia ad avere una certa uniformità nel processo di analisi dei reclami all’interno del team sia, soprattutto, una più efficace gestione delle pratiche future.
Lo studio del cliente
Il primo punto che abbiamo affrontato è stato proprio questo e si concen- tra sulla comprensione del cliente come individuo. Esaminare dati come ad esempio l’età, la professione, il profilo commerciale fornisce un quadro più completo di chi abbiamo di fronte. Questo non solo aiuta a capire il contesto in cui si è verificato il reclamo, ma consente anche di fornire risposte che ten- gono conto delle circostanze personali del cliente.
Più nel dettaglio l’età ci permette di avere un indicatore della maturità del cliente (n.b. Flowe offre il conto di pagamento anche a minorenni); la pro- fessione ci può aiutare a capire se, ad esempio, il cliente è un esperto del settore; il profilo commerciale può aiutare a farci comprendere quanto il cliente creda nell’azienda o, ancora, la sua operatività serve ad avere un’idea dell’utilizzo che il cliente fa del nostro conto.
La creazione di una risposta con un linguaggio semplice e diretto
La scelta di utilizzare un linguaggio semplice e diretto nelle risposte ai recla- mi dei clienti le rende più comprensibili e accessibili, eliminando le incom- prensioni ulteriori derivanti da una complessità di linguaggio e da rinvii a normative, che potrebbero confondere il cliente.
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Esaminare dati come l’età, la professione, il profilo commerciale fornisce un quadro più completo di chi abbiamo di fronte e sul contesto in cui si è verificato il reclamo