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Dietro ogni frase “semplice” ci sono ovviamente dei ragionamenti più anali- tici di cui manteniamo traccia all’interno dei nostri diari di bordo (le istrutto- rie) insieme ai riferimenti normativi e a decisioni di qualsivoglia tipo/grado. Per quanto riguarda i termini tecnici, se riteniamo possano fornire valore aggiunto li inseriamo semplicemente tra parentesi dopo averli spiegati. Privilegiamo tuttavia le parole d’uso comune e i verbi più semplici (come ad esempio “fare” al posto di “effettuare”) così come proposizioni brevi e con- cise. Il tutto non nasce dall’esigenza di “zippare” le risposte ma da quella di essere il più focalizzati e diretti possibile.
Qualche esempio di semplificazione del linguaggio
“si ritiene necessario che le circostanze verificatesi siano portate a conoscenza dell’Autorità Giudiziaria al fine di permettere gli accertamenti del caso”
↳ ti chiediamo di presentare denuncia
“non appena la scrivente società è venuta a conoscenza di quanto rappresentato, ha avviato le doverose verifiche”
↳ dalle verifiche fatte è emerso che...
“asserita”
↳ dichiarata
“provvista”
↳ soldi
Inoltre, nelle risposte eravamo soliti fare un riepilogo al cliente della sua richiesta. Anche su questo ci siamo interrogati se effettivamente ciò dava un reale valore aggiunto, considerando oltretutto che i nostri tempi di risposta sono piuttosto brevi. Ciò avrebbe significato, infatti ripetere, qualcosa che il cliente non solo già sapeva ma ricordava anche molto bene. Per questo mo- tivo abbiamo deciso di eliminare questa parte della risposta.
Focalizzarsi sugli elementi
importanti senza replicare
a polemiche sterili
Questo punto è per noi una sfida
giornaliera perché siamo i ricevitori
di attacchi verbali dei clienti. È fati-
coso non rispondere alle provoca-
zioni soprattutto se infondate. Lo
abbiamo fatto? Assolutamente sì,
spiegando il nostro punto di vista
con toni cordiali ma non è servito a
nulla, se non a creare in molti casi
una riapertura di quel reclamo.
Per cui abbiamo imparato ogni
volta a rifocalizzarci, evidenziando gli elementi veramente importanti e pro- vando a trasformare gli sfoghi dei clienti in chiave positiva.
Privilegiare le parole d’uso comune e i verbi più semplici non nasce dall’esigenza di “zippare” le risposte ma da quella di essere il più focalizzati e diretti possibile
Ciao,
Ciao,
PRIMA
D O PO
dalle verifiche che abbiamo fatto è emerso che hai cliccato su un link contenuto in un SMS (sms non inviato da Flowe anche se presente nella cronologia dei messaggi relativi alla nostra società) ed hai inserito i tuoi dati. In questo modo hai consentito ai truffatori che ti hanno inviato il messaggio di ottenere l’accesso alla tua app e di spostare i soldi in un conto esterno.
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Riscontriamo la tua comunicazione del xxx u.s., In cui segnalavi di essere rimasto vittima di una frode attraverso la quale è stata disposta, da tuo conto Flowe, un bonifico di euro 1.000.
Innanzitutto, ti informiamo che la nostra società è sinceramente dispiaciuta per le circostanze che ti hanno coinvolto.
A seguito delle indagini condotte, è emerso che, a fronte della ricezione di un sms contenente le istruzioni per accedere ad un link, tu abbia cliccato ed inserito i tuoi dati, autorizzando e, quindi, permettendo, purtroppo, che soggetti terzi malintenzionati ottenessero l’accesso alla tua app. Si potrebbe essere verificata una frode chiamata phishing.
Ci spiace molto per l’accaduto e ci teniamo a specificare che questo non è dipeso dalla sicurezza dell’app flowe. Infatti, la pagina web alla quale sei stato indirizzato cliccando sul link ricevuto, non è in alcun modo attribuibile all’operato della nostra società. A tal proposito, per il futuro, ti ricordiamo che flowe non ti chiederà mai, tramite sms o via e-mail, di inserire i tuoi dati.
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