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Ecco l’esempio del reclamo di un cliente risentito per via della nostra decisio- ne di chiudere il conto a seguito di quanto emerso da verifiche in materia di antiriciclaggio:
L’empatia
ESEMPIO
mi veniva recapitata un email da parte di FLOWE SPA , pseuda società di servizi bancari, in cui mi si invitava a fornire maggiori informazioni su movimenti (non si capisce il prodotto che offrono ma credo che loro navigano compiutamente sull’ambiguità contrattuale), in riferimento ad una presunta verifica rafforzata prevista per legge [...] precisando espressamente di fornire spiegazioni solo esclusivamente compilando moduli (mancanti). Come consumatore e comune cittadino italiano chiedo che venga controllato l’operato di questa pseuda società bancaria al fine di verificare i requisiti per il mantenimento in essere all’autorizzazione ad operare in questo settore delicatissimo, società che purtroppo spesso e continuo usano arbitraggi personali nella condotta professionale dell’attività bancaria disprezzando le indicazioni della Banca d’Italia suppongo a mio modesto parere per insabbiare i loro comportamenti illegali
©2023 Flowe SpA SB. All rights reserved
Ecco la nostra risposta:
QUALCHE ESEMPIO
Ciao ...,
la richiesta di informazioni che ti abbiamo inviato riguardava ....
In particolare, ti chiedevamo di rispondere con una e-mail, ad una serie di domande riguardanti l’origine, i motivi e i rapporti fra te ed il beneficiario dell’operazione di pagamento.
Inoltre, l’ultimo punto di questo elenco di richieste era collegato alla dichiarazione da te rilasciata circa l’esistenza di “procedimenti in corso e/o pregressi”, per la quale avevamo semplicemente necessità di avere maggiori chiarimenti con allegata la relativa documentazione a supporto.
Il tutto si è reso necessario per assolvere ai nostri obblighi di monitoraggio dei conti in materia di antiriciclaggio, senza volere in alcun modo violare la tua privacy o crearti pregiudizi.
La nostra e-mail, purtroppo, conteneva anche un riferimento a dei moduli non più in uso motivo per cui non li hai trovati allegati. Ci spiace dell’errore.
Per quanto riguarda infine il recesso la modalità di comunicazione tramite e-mail è prevista dal nostro contratto in aggiunta alle altre più tradizionali.
In ogni caso la tua e-mail sarà per noi uno spunto per migliorarci e proprio per questo ti ringraziamo.
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È faticoso provare a entrare in empatia con qualcuno per iscritto e in una sola comunicazione. Quello che proviamo a fare, soprattutto se il cliente si trova in una situazione di forte disagio, è ad esempio trasmettere l’idea di un supporto costante. Per quanto possa apparire banale questo aspetto non è affatto scontato in un reclamo perché di solito si vuole chiudere definitiva- mente la questione il prima possibile, senza sollecitare ulteriori richieste da parte del cliente. Però noi questo “rischio” abbiamo deciso di prenderlo, ri- cordando ad esempio al nostro utente una cosa molto semplice “se hai biso- gno siamo qui”. Questa piccolo concetto, a cui attribuiamo un valore molto sostanziale, oltre ad esprimere un senso di vicinanza e di umanità determina normalmente un abbassamento dei toni. In altri termini, mostrare empatia
Non è semplice entrare in empatia con qualcuno per iscritto e in una sola comunicazione, ma questa pratica esprime un senso di vicinanza e di umanità che di solito determina un abbassamento dei toni