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I clienti scelgono quindi sin dalla firma del contratto un tone of voice infor- male e diretto e presumibilmente si aspettano di proseguire il rapporto con gli stessi presupposti relazionali.
Ebbene, a un certo punto ci siamo resi conto che il nostro contratto era di- ventato un documento più diretto e trasparente delle nostre risposte ai re- clami, ancora rigide, prolisse e piene di formalismi.
Il nostro viaggio inizia proprio qui, un pomeriggio di circa un anno fa, in cui raccontavo a un collega le mie perplessità e la voglia di provare a cambiare le cose nonostante le possibili difficoltà insite nel processo di cambiamento. Dal dialogo interno e dalle esperienze vincenti di legal design già in essere presso la nostra realtà, è nata la convinzione di poter mettere in discussio- ne gli schemi mentali costruiti negli anni per provare a trovare un nuovo approccio nella gestione delle lamentele dei clienti, dando formalmente av- vio a un progetto di revisione integrale del processo fino a quel momento adottato.
Seconda tappa: “la pianificazione”
La prima cosa che abbiamo fatto è stata quella di riprendere casi già gestiti rileggendo sia la lamentela del cliente sia le nostre risposte per poi met- terle in discussione, parola per
parola, anche ponendoci delle
domande in apparenza banali al fine di dare avvio a un con- fronto interno:
“... e se fossi stata io il cliente, cosa avrei pensato di questa ri- sposta? L’avrei compresa a fon- do? Avrei capito cosa fare, sin dalla prima lettura? Mi sarei sentita compresa?”
E più ci facevamo domande,
più emergeva la consapevo-
lezza e la necessità di dover
spostare la nostra prospettiva
al fine di poter cambiare, poi,
l’approccio alla risposta. Fino a quel momento, infatti, avevamo certamente messo il cliente al centro, con l’obiettivo di scrivere una comunicazione che gli rappresentasse giuridicamente e a livello tecnico l’accaduto.
Ma non avevamo fatto una cosa molto semplice: provare a metterci vera- mente nei suoi panni. Fare questo, significa rispondere al reclamo – pur agendo nell’interesse della società – senza dimenticarsi che dietro alla la-
I clienti scelgono sin dalla firma del contratto un tone of voice informale e diretto e presumibilmente si aspettano di proseguire il rapporto con gli stessi presupposti relazionali
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