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Ai fini della rilevazione sono censiti tutti i reclami scritti inoltrati dalla clientela all’ente segnalante (anche se relativi a prodotti o servizi non direttamente forni- ti dall’intermediario stesso) mediante lettera, raccomandata, fax, sito Internet o e-mail. Sono stati esaminati i reclami presentati per la prima volta, non conside- rando quindi eventuali reiterazioni e indipendentemente dalla loro fondatezza o meno: la rilevazione, infatti, è svolta tenendo conto esclusivamente del punto di vista del cliente. La trasmissione dei dati è effettuata su base semestrale o tri- mestrale (secondo la scelta dell’ente partecipante). L’indagine è estesa a tutte le tipologie di prodotti e servizi bancari, finanziari e d’investimento.
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Il Monitoraggio ABI L
Monitoraggio ABI dei reclami
Giorgia Greco, ABI
censisce i reclami scritti inoltrati
dalla clientela
agli intermediari bancari e finanziari. Un processo di gestione dei reclami efficiente consente di intervenire sulle problematiche individuate e di migliorare la qualità del servizio offerto, sviluppando e consolidando nel tempo la relazione di fiducia con il cliente.
La gestione di situazioni complesse in termini relazionali con la clientela, come possono esserlo i reclami, è un aspetto determinante per il successo di un’organizzazione in cui la fiducia del cliente riveste un ruolo rilevante.
Il reclamo, infatti, è un evento segnaletico che va considerato anche come ele- mento potenzialmente strategico: rappresenta un’opportunità per conoscere le esigenze dei clienti – in continua e sempre più rapida evoluzione – e per offrire un servizio più in linea con le loro aspettative. In quest’ottica, è fon- damentale intervenire con tempestività, risolvendo eventuali disallineamenti sperimentati dalla clientela – in relazione al livello di qualità del servizio – tra quanto atteso e quanto effettivamente percepito, evitando che le criticità riscontrate possano riproporsi nel tempo, ovvero ampliarsi nel numero.
Ciò risulta ancora più evidente e distintivo per le imprese del mondo bancario, data la natura intangibile dei servizi offerti. L’adozione di un efficiente pro- cesso di gestione dei reclami – in termini di registrazione, codifica, analisi ed elaborazione della risposta da fornire alla clientela – si traduce operativamen- te in procedure e comportamenti aziendali volti a individuare e risolvere, in modo puntuale e tempestivo, le cause che hanno effettivamente determinato la criticità lamentata dalla clientela. Quando correttamente implementato,