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tale processo contribuisce al percorso di sviluppo e crescita dell’impresa e si ri- flette positivamente sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro fidelizzazione.
Andamento complessivo
A conclusione del tradizionale monitoraggio che l’Associazione Bancaria Ita- liana conduce dal 1993, emerge che il totale dei reclami scritti rilevati dal campione dell’indagine nel 2022 registra una contrazione in termini quanti- tativi (-15%) rispetto al totale pervenuto nel 2021.
La classificazione dei reclami
Nel 2022, il monitoraggio ha interessato 380 partecipanti*, tra cui banche (338) e altri intermediari finanziari (42). In linea con le precedenti edizioni, i reclami pervenuti nel corso del 2022 sono stati classificati secondo le seguenti variabili:
1. gli enti segnalanti;
2. la tipologia di clientela;
3. la tipologia di reclamo;
4. il prodotto/servizio oggetto della segnalazione;
5. il motivo del reclamo;
6. la rilevanza economica della richiesta;
7. l’esito del reclamo.
* I soggetti segnalanti sono potenzialmente costituiti da tutti gli Associati ABI (capogruppo, componenti di gruppi bancari e finanziari, banche e altri intermediari non appartenenti a gruppi). Alla data di redazio- ne del presente testo, l’universo potenziale degli aderenti al Monitoraggio era costituito da 551 soggetti.
1.Relativamente all’ente che ha segnalato il reclamo (fig. 1), si rileva che l’89% dei reclami censiti è pervenuto alle banche (complessivamente in calo – variazione -15% – rispetto al precedente anno), mentre il restante 11% corrisponde ai reclami inviati ad altri intermediari finanziari (-20%).
Fig. 1
Reclami per ente segnalante
Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami, anno 2022
Data la natura intangibile dei servizi offerti, è fondamentale per le imprese del mondo bancario adottare un efficiente processo di gestione dei reclami
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