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2.Con riguardo alla clientela (fig. 2), l’80% dei reclami è stato inoltrato da consumatori: per questi, il numero assoluto dei reclami è in calo rispetto a quello registrato nel 2021 (-17%). Anche i reclami pervenuti dalle impre- se, che rappresentano il restante 20% del totale, mostrano un decremen- to (-10%).
Fig. 2
Reclami per tipologia di clientela
Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami, anno 2022
Tipologia di clientela
• consumatori: i clienti privati, ovvero ciascun “soggetto cliente che rivesta la qualifica di consumatore” (ai fini della rilevazione si fa riferimento all’art. 3, comma 1, lettera a) del d.lgs. 206/2005). Rientrano in tale categoria anche i condomini e qualunque cliente “intermedio” fra privato e impresa, allorquando agisca in qualità di privato, cioè per finalità estranee all’attività professionale o imprenditoriale svolta (ad esempio, un avvocato che effettua reclami per proprio conto);
• imprese: rientrano in questa classificazione i clienti intermedi fra privato e impresa (si intende far riferi- mento ad artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone, escluse le società di capitali) e gli altri clienti, che includono tutte le tipologie non comprese nelle altre due precedenti defi- nizioni.
In particolare, l’esame congiunto dei reclami per tipologia di ente (banche/ altri intermediari) e per tipologia di clientela coinvolta (consumatori/impre- se) mostra una contrazione nel numero dei reclami inoltrati alle banche sia dai consumatori (-16% rispetto al 2021) che dalle imprese (-9%). 3.Dall’analisi dei reclami per tipologia di prodotto/servizio emerge come la
distribuzione dei reclami sia necessariamente connessa con il grado di dif- fusione e di utilizzo dei prodotti/servizi presso la clientela. In particolare, in fig. 3, per ciascun prodotto/servizio (in alcuni casi, motivazione) censiti, sono stati riportati:
• il rank nel 2022, espresso in termini di numero e quota di reclami sul totale;
• l’analogo rank basato sul posizionamento registrato nel 2021;
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I reclami inoltrati dalla clientela nel 2022 registrano un calo rispetto a quanto rilevato nel 2021