Page 31 - MK_1-2024

la tematica connessa all’”esecuzione delle operazioni”, che ricorre nel 47% dei reclami censiti (-43% rispetto al precedente anno).
Strumenti e servizi di pagamento
Con riguardo agli strumenti e ai servizi di pagamento, nella maggior parte dei casi i reclami pervenuti dalla clientela concernono le criticità connesse a utilizzi fraudolenti.
In particolare, per i reclami relativi alle carte di credito (+9% rispetto al 2021), le questioni connesse a “frodi/smarrimenti” rappresentano il 49% dei reclami censiti.
Anche per i reclami sulle carte di debito/Pago Bancomat (+4% rispetto al 2021), la ragione prevalente alla base delle segnalazioni pervenute riguarda la problematica riferita a “frodi/smarrimenti”, che ricorre nel 68% dei casi censiti.
Infine, nel 2022 tale criticità rileva in modo significativo anche nel caso dei bonifici non transfrontalieri, in relazione ai quali il fenomeno riferito agli utilizzi fraudolenti interessa il 36% delle segnalazioni censite (-61% rispetto al 2021), mentre la maggioranza dei casi (il 47%) riguarda questioni connes- se all’”esecuzione delle operazioni” (-16% rispetto al 2021).
Altri servizi
Rispetto al precedente anno, registrano un calo (-21%) i reclami su aspetti generali, che attengono alla relazione e ai momenti di contatto tra la ban- ca e la clientela: continua ad affievolirsi il fenomeno – che era stato fatto confluire in tale casistica – connesso alle obiezioni della clientela a fron- te delle richieste delle banche di osservare rigorosamente le misure atte a contrastare la diffusione
del virus Covid-19 (quali, ad esempio, l’accesso in filiale con appuntamen- to e l’obbligo di indossa- re la mascherina). Tra le motivazioni alla base di tali reclami ricorrono nel 40% dei casi aspetti ricon- ducibili ai comportamenti messi in atto dal “perso- nale” e nel 30% dei casi le criticità sorte nell’ambito di “aspetti organizzativi”.
Con riguardo agli strumenti e ai servizi di pagamento, nella maggior parte dei casi i reclami pervenuti dalla clientela concernono problematiche legate a utilizzi fraudolenti
1-2024 31