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Focus sui reclami inoltrati da consumatori a banche
Alcuni sensibili effetti positivi registrati nel 2022 in relazione all’andamento dei reclami di prodotti/servizi di primaria importanza, denotano la crescente atten- zione rivolta dalle banche al miglioramento della qualità del servizio offerto alla clientela.
In particolare, sono diminuiti i reclami inoltrati alle banche dai consumatori rela- tivamente alle operazioni di credito al consumo e prestito personale, ai conti cor- renti e depositi a risparmio, ad aspetti generali, ai mutui, all’intermediazione mo- biliare e custodia titoli e ai bonifici non transfrontalieri, come di seguito illustrato. In relazione alle operazioni di credito al consumo e di prestito personale, i reclami pervenuti da consumatori a banche nel 2022 mostrano una contrazione rispetto a quanto rilevato nel 2021 (-32%). Tale decremento riguarda, in particolare, le criticità riferite all’esecuzione delle operazioni (-44%, che rappresenta la ragione più frequente alla base delle segnalazioni rilevate, nel 33% dei casi) e le questioni connesse alle condizioni contrattuali (-34%, segnalate nel 30% dei casi).
Anche i reclami relativi ai conti correnti e ai depositi al risparmio, inoltrati da con- sumatori a banche, si caratterizzano complessivamente per una contrazione (-3%) rispetto al 2021 che, nel caso delle criticità sorte con riguardo all’esecuzione delle operazioni (45% dei casi), risulta più marcata (-11%).
Relativamente agli aspetti generali, si rileva un significativo calo dei reclami in- dirizzati da consumatori a banche (-23% rispetto al 2021). Le questioni connesse al personale rappresentano la ragione più frequente alla base delle segnalazioni rilevate (nel 48% dei casi, in contrazione del 26% rispetto al precedente anno). Per le operazioni di mutuo, le segnalazioni pervenute nel 2022 da consumato- ri a banche denotano un decremento del 27% rispetto al precedente anno. Più propriamente, tra le ragioni più ricorrenti alla base di tali reclami, si osserva una riduzione sia in relazione alle casistiche connesse all’esecuzione delle operazioni (-28%) che a quelle relative al merito di credito (-42%).
Con riguardo all’intermediazione mobiliare e alla custodia titoli, si registra una diminuzione significativa dei reclami inoltrati da consumatori a banche (-28%) rispetto al 2021. In particolare, tale contrazione riguarda gli aspetti legati alle comunicazioni alla clientela (-29%, nel 22% dei casi) e all’esecuzione delle opera- zioni (-6%, nel 38% dei casi).
Nel caso dei bonifici non transfrontalieri, infine, le segnalazioni pervenute nel 2022 da consumatori a banche mostrano un calo del 39%. Tale decremento si os- serva sia con riguardo alle criticità connesse all’esecuzione delle operazioni (-18%, nel 45% dei casi) che in relazione alle criticità connesse a frodi e smarrimenti (-61%, nel 37% dei casi).
Il 2022 ha registrato effetti positivi sui reclami di prodotti/servizi primari, denotando la crescente attenzione rivolta dalle banche al miglioramento della qualità del servizio offerto alla clientela
Giorgia Greco, Ufficio Analisi Regolamentazione - ABI
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