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“altro” legate a casistiche peculiari (nel 31% dei casi) e da criticità segnalate nell’ambito delle “comunicazioni alla clientela” (22% dei casi).
Finanziamenti
In dettaglio, tra le ragioni più frequenti alla base dei reclami pervenuti sulle operazioni di mutuo (-26% rispetto al precedente anno) ricorrono le critici- tà sorte nell’ambito dell’”esecuzione delle operazioni” (38% dei casi) e le problematiche connesse al “merito di credito” (17% dei casi). Nell’ambito di questa categoria di operazioni, continua ad affievolirsi il fenomeno, sorto nel contesto dell’emergenza epidemiologica da Covid-19, delle segnalazioni connesse alle richieste di sospensione del pagamento delle rate dei finanzia- menti da parte della clientela. In questo ambito si collocavano, tra l’altro, i reclami per errori nell’addebito delle rate in scadenza nonostante la richiesta di sospensione e le problematiche connesse al diniego della moratoria e ai tempi di risposta al cliente.
Con riferimento ai reclami riferiti alle operazioni di credito al consumo e di prestito personale (in calo, -34%, rispetto al 2021), particolare rilievo assume
Fig. 5
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Reclami per prodotto/servizio e motivo
Esecuz. operazioni
5%
Comunic. al cliente
-19%
Frodi / Smarrim.
0,2%
Applicaz. condizioni
0,1%
30%
4%
Personale
-27%
Condizioni
2%
5%
Merito di credito
0,2%
28%
1%
8%
Totale
% 47% ∆
5%
1%
6%
Aspetti organizz.
1%
3%
25%
Disfunz. ATM e POS
Altro
100%
-10%
-13%
4%
7%
-34%
%
∆
-43%
-16%
-29%
-41%
-31%
-5%
4%
9%
8%
1%
6%
6%
2%
100%
% 43% ∆
11%
-14%
2%
-13%
10%
1%
4%
4%
1%
-63%
3%
0,3%
-84%
5%
6%
14%
1%
59%
3%
-12%
41%
11%
26%
19%
9%
100%
-12%
-2%
-14%
10%
15%
-15%
46%
-16%
-6%
%
∆
13%
7%
49%
7%
4%
3%
4%
4%
0,3%
7%
100%
4%
-12%
9%
9%
%
∆
5%
10%
6%
24%
68%
15%
4%
-3%
2%
0,3%
56%
1%
19%
0,2%
-57%
-30%
100%
-16%
11%
11%
86%
-50%
5%
6%
3%
4%
%
∆
14%
40%
-31%
115%
-1%
-19%
100%
-8%
-26%
-62%
-25%
1300%
-54%
69%
11%
9%
-21%
% 38% ∆
16%
0,1%
9%
1%
4%
9%
17%
7%
100%
-31%
-15%
-17%
2%
-26%
% 40% ∆
22%
0,1%
-22%
5%
-69%
1%
1%
-13%
1%
-43%
0,1%
0,1%
53%
31%
100%
-7%
-30%
-50%
35%
-15%
30%
-11%
67%
-27%
% 36% ∆
10%
0,2%
7%
1%
-75%
-46%
100%
% 47% ∆
21%
-32%
4%
-59%
36%
-10%
7%
25%
1%
81%
1%
-9%
2%
30%
0,1%
0,3%
6%
9%
100%
-16%
75%
-61%
-15%
2%
-39%
% 51% ∆
16%
9%
-6%
3%
-28%
1%
1%
-4%
1%
-60%
6%
900%
2%
-1%
8%
100%
-0,2%
-10%
26%
-22%
8%
36%
-3%
1%
92%
14%
1%
9%
13%
6%
5%
5%
9%
4%
2%
17%
100%
Crediti al cons. e prest. pers.
Altri prodotti e servizi
C/c e deposito a risparmio
Carte di credito
Carte di debito / Pago Bancomat
Aspetti generali Mutui
Titoli
Altre forme di finanziamento
Bonifici non transfrontalieri
Restanti prodotti e servizi
Totale
% 31%
∆ -28% -12%
5% -15%
-20% -17%
-28% -11% 11%
7% -16%
motivi che spiegano più del 40% dei reclami dello specifico prodotto
motivi che spiegano tra il 20% e il 40% dei reclami dello specifico prodotto
altri dati commentati nel presente articolo
Fonte: Monitoraggio ABI dei reclami, anno 2022
Nel caso dei mutui
rilevano le criticità riconducibili all’esecuzione delle operazioni e le problematiche connesse al merito di credito