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L’offerta sui canali digitali: un’esplorazione continua
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La relazione sul digitale è ormai una prassi consolidata avendo raggiunto un livello di profondità importante sia per diversità di canale che per estensione di servizi/funzionalità.
Banca e cliente sono sempre più co- diverse: alcune banche preferiscono modi nella House of Digital! offrire app separate per i segmenti Secondo uno studio dell’Osservato- retail e business, mentre altre op- rio Digital Banking di ABI Lab, il Cen- tano per un unico punto di accesso tro di Ricerca e Innovazione promos- indistinto.
House of Digital
B Giulio Murri, Flavio Fintschj, ABI Lab
so dall’ABI, tutte le realtà rispondenti offrono servizi tramite app e portale web. L’uso del mobile site e dell’app per tablet sono meno diffusi (vengo- no offerti da circa la metà delle ban- che). Il wearable ha una percentuale di utilizzo ancora più limitata (21%) e ormai cristallizzata da anni.
Il numero medio di app offerte dalle banche del campione è 3,1 (fig. 1). Nel 2023 il 67% ha mantenuto la propria offerta inalterata rispetto all’anno precedente, il 19% l’ha in- crementata e il 14% l’ha ridotta. Il 70% delle banche ha più di un’app, confermando la presenza di offerte dedicate a specifici ambiti (ad esem- pio, pagamenti, gestione delle car- te), oltre alle app “principali” che consentono ai clienti di usufruire dei vari servizi bancari. Focalizzandoci sui segmenti di clientela a cui tali ca- nali si rivolgono, emergono strategie
Riguardo ai servizi offerti, si confer- ma una significativa crescita degli strumenti per la gestione finanziaria personale basati su logiche multi- banca (Account Aggregation Retail e Business). Il 50% delle realtà rispon- denti ha già introdotto il servizio di aggregazione dei conti per i clienti retail. I dati raccolti confermano an- che l’aumento dell’interesse per le alternative all’assistenza telefonica, come ad esempio la chat con un ope- ratore e soluzioni più automatizza- te: i chatbot. Inoltre, si conferma il trend relativo ai prestiti; se in passa- to l’Internet banking era considerato il principale canale per questo tipo di servizi, quest’anno si registra una si- gnificativa riduzione del divario tra