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offrire un’esperienza utente “seam- less”. Per soddisfare questa esigen- za, il 61% delle banche ha previsto una struttura di coordinamento tra i canali online e offline, con un’atten- zione particolare alla progettazione di funzionalità che coinvolgano con- temporaneamente più cana-
li (86%).
Il monitoraggio delle
performance dei canali
digitali consente alle
banche di rivedere
e di correggere le
proprie strategie,
in modo più o
meno rilevante,
nell’83% dei
casi, dimostrando
un’elevata reattività
rispetto alle performance operative/commerciali e alla soddi- sfazione del cliente. La gamma di parametri utilizzati è molto ampia, i feedback ricevuti dagli utenti ven- gono analizzati con una frequenza maggiore (giornaliera o addirittura in real time). L’attività di monitorag- gio e l’attenzione alla raccolta dei feedback degli utenti ha migliorato i servizi offerti su entrambi i canali, soprattutto in termini di user expe- rience e di processo (52% mobile banking e 43% Internet banking per entrambe le aree).
L’app ha ulteriormente consolidato la propria posizione come principa- le canale digitale di riferimento. Nel
2022 rispetto al 2021, si registra una
crescita dei clienti attivi del 13,1%
nel campione analizzato. Conside- rando un periodo più lungo, dal 2018 al 2022, sono più che raddoppiati. Nel 2022, 3 banche su 4 hanno indica- to più clienti attivi da app che da PC.
Il maggior utilizzo
del mobile banking si riflette anche sulle singole tipologie di operazioni effettuate: ognuna di esse registra un aumento nel periodo considera- to, per un totale di circa 300 milioni di operazioni nel campione analiz- zato (+25% nel 2022 in confronto al 2021), rispetto ai 200 milioni effet- tuate da Internet banking da portale web (principalmente bonifici e giro- conti per entrambi i canali).
I bonifici istantanei aumentano si- gnificativamente tra il 2021 e il 2022, soprattutto tramite app (+43,9%), raggiungendo i 27,9 milioni per il campione di rispondenti nel 2022, mentre l’Internet banking registra volumi più contenuti, sebbene in crescita (+18%). In media, il 30% dei nuovi clienti è diventato tale attra-
Il cliente sempre più a proprio agio con le app
Il monitoraggio delle performance dei canali digitali consente alle banche di rivedere e di correggere le proprie strategie, in modo più o meno rilevante
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