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che misura il livello di soddisfazione del cliente, è l’indicatore più utiliz- zato (80% delle banche), seguito dal tempo medio di attivazione del rap- porto e dal tasso di caduta del pro- cesso in fase di attivazione (70% per entrambi).
Gli investimenti nei canali digitali sono in crescita (fig. 3): sul mobile, il 70% delle realtà indica un aumen- to, che è significativo nel 26% dei
Fig. 3
casi. Per l’Internet banking la spinta è leggermente inferiore: il 48% delle banche prevede un aumento degli in- vestimenti. La stessa quota si registra anche per i contact center a conferma del legame forte tra digitalizzazione della relazione banca-cliente e neces- sità di assistenza e vicinanza al cliente. La principale direttrice di investi- mento sui canali digitali è la cyberse- curity (70% delle banche prevede un aumento); la vendita (principalmen- te servizi bancari ma è in crescita an- che la tendenza sugli extra banking) è la seconda area attenzionata. Circa metà del campione indica investi- menti crescenti su tematiche di so- stenibilità collegate ai canali digitali. In generale, si registra un’attenzione forte per tutte le fasi che contribui- scono al miglioramento del customer
journey, da quella di coinvolgimento iniziale del cliente (Digital onboar- ding) fino alla vendita (sottoscrizio- ne di documenti) e alle funzionalità di pagamento.
Per facilitare l’attuazione di tali ini- ziative, il 62% delle banche ha già attivato partnership con aziende Fin- techalfinediaccelerarel’implemen- tazione di soluzioni digitali, accedere a tecnologie innovative e acquisire sempre più competenze digitali.
Per garantire l’efficacia delle strate- gie di sviluppo dell’offerta sui canali digitali è importante avere modelli organizzativi e di governance alli- neati che possano supportare ade- guatamente le azioni intraprese. In tale contesto adottare un approccio il più possibile omnicanale rispetto ai servizi proposti consentirebbe di
Le strategie sui canali digitali e il monitoraggio
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Variazioni attese sugli investimenti
Canali digitali
Mobile banking Internet banking da PC Contact center Promotori ATM Filiale
4%
4%
9%
13%
26%
48%
57%
44%
52%
30%
Canali fisici
39%
52%
9%
17%
26%
In forte aumento
In aumento
Costante
In riduzione
In forte riduzione
Non rispondenti
26%
52%
47%
4%
4%
4%
17%
17%
Fonte: ABI Lab, Osservatorio Digital Banking ABI Lab, Luglio 2023, 23 banche/gruppi rispondenti
Si registra un’attenzione forte per tutte le fasi che contribuiscono al miglioramento del customer journey, dal coinvolgimento iniziale del cliente fino alla vendita