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verso processi completamente digita- li (Digital onboarding), con una ten- denza in aumento negli ultimi 2 anni.
Nell’ambito dell’Osservatorio Digital Banking, oltre alle analisi che studia- no la configurazione dell’offerta e le strategie delle banche sui canali digi- tali, è stata realizzata, in collabora- zione con Doxa, una ricerca volta ad approfondire il comportamento dei clienti che utilizzano mobile e Inter- net banking. Le evidenze del cam- pione complessivo sono integrate con delle viste relative ai cluster mo- nobancarizzati e pluribancarizzati.
I pluribancarizzati hanno con le banche relazioni più articolate in termini sia di sottoscrizione di prodotti che di fruizione di ser- vizi. L’elezione di un player a referente princi- pale è prevalen- temente dettata dalla scelta di accredito dello stipendio (49%), seguita dalla qualità del servizio di Internet banking (30%). I driver che definiscono la seconda banca sono molto frammentati e vanno da temi
di convenienza economica a ricerca di empowerment (non concentrare i risparmi in un unico player, avere più strumenti di pagamento a dispo- sizione, ecc.) al rafforzamento dei servizi disponibili
Al di là di valutazioni economiche, il principale driver che porterebbe oggi a valutare il passaggio da una banca (principale o unica) a un’altra è l’accesso a un Internet banking particolarmente esteso (38%) che consenta di fare qualsiasi operazio- ne, seguito dalla vicinanza e como- dità fisica della filiale (30%).
La mappatura delle operazioni in- formative e dispositive conferma la predisposizione all’intercambiabilità tra i device, con una predilezione maggiore per l’uso dello smartpho- ne presso i pluribancarizzati, sia per accessi informativi che per operazio- ni dispositive.
La soddisfazione per i servizi di di- gital banking si conferma elevata e stabile, senza importanti divari per device utilizzato. Al netto di minime differenze, mono e pluribancarizzati esprimono uno stesso livello di sod- disfazione.
Le segnalazioni di eventuali proble- matiche nell’utilizzo dei canali di- gitali sono fatte in quasi 2 casi su 5 tramite call center, in calo la segna- lazione via filiale. Il 24% degli user ha lasciato un commento o un pun- teggio negli store (19% i monoban- carizzati, 30% i pluribancarizzati).
Monobancarizzati e Pluribancarizzati:
cosa cambia sul digitale
La mappatura delle operazioni conferma la predisposizione all’intercambiabilità tra i device, sia per accessi informativi che per operazioni dispositive
Giulio Murri, Co-Responsabile Ricerca ABI Lab e Coordinatore Area Digital Transformation - ABI Lab
Flavio Fintschj, Coordinatore Area Fintech Innovation - ABI Lab
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