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ll digitale nelle banche territoriali e di prossimità
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Piucredix, la sfida
di coniugare la digitalizzazione
con la relazione personale
Domenico Buonocunto, Banca Popolare del Lazio
In pochi anni, un gran numero di settori economici ha subito una trasforma- zione digitale che ne ha completamente cambiato natura e funzionamento. È il caso delle piattaforme di streaming che hanno rivoluzionato la fruizione dei contenuti di intrattenimento, e della rivoluzione del settore food che ha visto l’evolversi dei modelli di business con la diffusione della consegna a domicilio. La crisi pandemica ha accelerato tali processi e ha modificato le abitudini di consumo anche per la clientela prima refrattaria agli acquisti on line, spin- gendo la stessa all’utilizzo di strumenti remoti per la soddisfazione delle pro- prie esigenze di acquisto.
Il settore bancario è già da tempo fortemente coinvolto nella rivoluzione digitale con l’avvento di banche completamente remote senza l’utilizzo di punti di vendita fisici sul territorio, anche se recentemente aumentata la con- sapevolezza dell’importanza della presenza fisica dei punti vendita e della relazione personale e non remota tra cliente e consulente bancario. L’investimento in strutture fisiche e quindi la relazione diretta con il cliente è certamente costoso, ma è irrinunciabile se si vuole dare anche alla clientela Mass Market il livello di servizio desiderato.
Anche i clienti che preferiscono gestire il rapporto bancario in filiale sono però ormai abituati a una customer experience fluida, semplice, veloce e che possibilmente stia all’interno di uno schermo di uno smartphone o di un tablet e mostrano una forte insofferenza ai processi burocratici e alla firma di lunghe pile di carta ai quali sono spesso costretti da esigenze di complian- ce, quando acquistano un prodotto creditizio o finanziario in banca.
La digital trasformation è quindi un percorso necessario anche per le banche territoriali e di prossimità che però hanno il dovere di preservare il principale
La rivoluzione I
digitale è un obiettivo ineludibile anche per le banche di piccole dimensioni e territoriali.
I benefici dei processi digitali e remoti in termini di standardizzazione dei processi, di eliminazione
del cartaceo e di riduzione del “time to market” e del “cost to serve” devono coniugarsi con la relazione personale e diretta con clienti e soci, irrinunciabile punto di forza delle banche di prossimità.