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tario stesso attraverso l’inserimento da parte sua di una password usa e getta (OTP) ricevuta mediante smartphone.
La completa digitalizzazione dei documenti permette un approccio full pa- perless “il cliente entra senza penna ed esce senza carta” e la conservazione sostitutiva automatica dei documenti genera una forte riduzione dei rischi operativi e di compliance.
Partendo dalla procedura informatica si è innestata una innovazione or- ganizzativa che ha trasferito l’intero processo operativo di erogazione del credito ai consumatori privati a un’unità organizzativa di post-vendita re- sponsabile del rispetto dei livelli di servizio (SLA - Service Level Agreement) temporali che sono stati definiti per ogni singolo prodotto.
Sviluppo e lancio del progetto
Lo sviluppo del progetto ha previsto delle fasi di testing coinvolgendo i ge- stori dei clienti per verificare la completezza delle attività robotizzate e il loro grado di automazione. Nella fase di lancio del progetto, invece, sono state eseguite specifiche sessioni formative a tutto il personale di filiale per l’illustrazione delle logiche innovative e delle modalità di approccio della clientela alla quale proporre un servizio interamente digitalizzato e dema- terializzato.
La nuova metodologia operativa ha innestato anche un cambio di cultura interna nelle risorse impiegate nel processo istruttorio che hanno affidato ad algoritmi automatici e a processi di robotizzazione attività operative pri- ma effettuate in maniera non standardizzata con conseguente risparmio di tempo e contrazione dei rischi operativi.
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La digitalizzazione dei documenti permette un approccio full paperless
e la conservazione automatica dei documenti genera una forte riduzione dei rischi operativi e di compliance