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Da sottolineare che il processo di standardizzazione è stato strutturato per essere ad esclusivo supporto delle attività amministrative e di perfeziona- mento, ma i poteri di delibera sono rimasti in esclusivo possesso dei gestori della clientela che hanno a disposizione un’ampia gamma di informazioni utili nella valutazione del rischio creditizio.
La piattaforma, inizialmente dedicata ai prodotti più semplici, è stata pro- gressivamente estesa all’intero catalogo prodotti retail: carte di credito, aperture di credito in conto corrente, prestiti personali, cessioni del quinto dello stipendio, mutui ipotecari e polizze assicurative di protezione del cre- dito (CPI -Credit Protection Insurance).
Risultati e analisi conclusive
I risultati ottenuti tramite la piattaforma sono sia relativi al livello di servizio, con tempi di delibera ridotti del 70%, sia misurabili in termini di efficienza delle risorse dedicate al processo del credito retail diminuite del 50%, libe- rando quindi colleghi da dedicare alla consulenza. Infine, si è avuta la com- pleta dematerializzazione dei contratti con conseguente riduzione dei costi di archiviazione.
Anche dal punto di vista dell’efficacia del processo di delibera del credito, si sono ottenuti dei buoni risultati con un netto aumento dei prodotti di credito ai consumatori, venduti dopo l’introduzione della piattaforma e soprattutto un aumento del cross-selling dovuto alla positiva customer experience dei clienti. Nell’approccio al problem solving l’adozione della piattaforma ha generato un notevole progresso, in quanto la standardizzazione dei processi permette l’immediata evidenziazione delle anomalie che ritardano i tempi di risposta.
La nuova metodologia operativa ha innestato un cambio di cultura interna nelle risorse che hanno affidato ad algoritmi attività operative prima effettuate in maniera non standardizzata
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