Page 15 - MK_6-2023

sono i loro principali timori, spesso finanziari ma talvolta anche perso- nali. Osservando da questo punto di vista, risulta chiaro come l’empatia sia in realtà da sempre una capaci- tà imprescindibile per chiunque vo- glia fare il consulente assicurativo. E così è necessario che l’empatia e il linguaggio adeguato al target siano dei driver importanti nella definizio- ne ultima di ciò che viene immesso nel mercato (sviluppo di prodotto), ma anche nella relazione di acquisto o di consulenza dove è importante far emergere emozioni positive.
Gestione di temi complessi
Gli italiani, si sa, sono un popolo piuttosto scaramantico. Per questo, affrontare tematiche delicate come la morte, spesso ricorrenti nel setto- re assicurativo, non è mai un compito facile, anche per il timore di toccare argomenti sensibili. Naturalmente, non esiste una soluzione universale
o una formula magica per esprimere concetti legati a questo tema senza suscitare preoccupazioni nei clienti. Tuttavia, esistono strategie di comu- nicazione che possono rivelarsi utili per affrontare queste tematiche in modo efficace.
Un consiglio, ad esempio, è parlare al passato quando si affrontano argo- menti così delicati. Fare riferimento a eventi negativi futuri potrebbe su- scitare immediati scongiuri da parte dell’interlocutore. Parlando al passa- to, si offre una prospettiva diversa pur trattando lo stesso argomento, creando una percezione meno im- mediata e più riflessiva. Un esempio concreto è porre a un imprenditore o un genitore una domanda sempli- ce: quale sarebbe stata la storia della tua azienda/famiglia negli ultimi 5 anni se tu non fossi stato presente? Tuttavia, anche in questo caso, la scelta delle parole giuste è cruciale. Diverse ricerche hanno dimostrato come l’utilizzo di un linguaggio tec-
L’intelligenza artificiale ci permetterà di analizzare i big data ma non potrà sostituire la capacità empatica umana né
la capacità di creare connessioni fra le persone
6-2023 15